La satisfacción de pacientes en el servicio de farmacia del centro de salud San Martín de Porres, distrito Villa el Salvador, 2019

Abstract

El Ministerio de Salud (MINSA) desde el año 2001 ya cuenta con áreas de Acreditación y Gerencia de Aseguramiento de la Calidad con la finalidad de “Contribuir fortalecer los procesos de mejora continua de la calidad en salud en los establecimientos de salud púbico y privada y servicios médicos de apoyo”; sosteniendo que “La satisfacción del usuario es de fundamental con el propósito de mejorar la calidad y la eficiencia en la atención”, se desarrolla proyectos, indicadores, auditorías y acciones de mejora en los establecimientos de salud del país, la población podrá percibir como garantía del derecho fundamental de “Derecho a la salud, indispensable para su desarrollo y Derecho a la calidad de atención” (1). En el año 2011, el MINSA elaboró el Documento Técnico “Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo” su principal propósito es identificar las causas relevantes de insatisfacción de los usuarios, para posteriormente satisfacer las necesidades y expectativas de los pacientes desarrollando así una en las instituciones de la salud (2). Para evaluar la calidad del servicio ha sido un gran desafío para los profesionales de la salud por ello el Ministerio de Salud ha asumido la metodología conteniendo así un cuestionario. Se obtiene una escala de medición de calidad de servicio integral (SERVQUAL) modificada, considerando que la calidad de atención es la diferencia entre las percepciones y expectativas. Evalúa el nivel de satisfacción global y las principales causas de insatisfacción como oportunidades de mejora de la calidad de atención (3). En el presente trabajo de investigación se realizó una encuesta para medir la satisfacción del paciente en el servicio de farmacia. De acuerdo a nuestros resultados, estos datos se encuentran en el 98.1% de insatisfacción del servicio de farmacia en pacientes del Centro de Salud San Martín de Porres, distrito Villa el Salvador, 2019. Este resultado obtenido constituye una llamada de atención para ver las mejoras que se deben de implementar, a fin de disminuir este porcentaje tan elevado, para dar a conocer las carencias de este establecimiento.