FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA
CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FRENTE
AL SERVICIO FARMACÉUTICO RECIBIDO EN LA FARMACIA DEL
POLICLÍNICO SISOL, LA VICTORIA, SETIEMBRE, 2021
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE QUÍMICO
FARMACÉUTICO
AUTORES:
Bach. CASTAÑEDA HUILLCAHUAMAN, GUISELLA VERÓNICA
https://orcid.org/0000-0001-5057-9338
Bach. RETAMOZO QUISPE, MARÍA ELENA
https://orcid.org/0000-0002-4266-0299
ASESOR:
MSc. EDWIN HUALPA CUTIPA
https://orcid.org/0000-0002-7999-6917
LIMA – PERÚ
2022
Dedicatoria
A todos los docentes por guiarnos en este
camino que concluye en la obtención del título
profesional de Químico Farmacéutico,
asimismo por brindarnos su orientación y
profesionalismo ético para adquirir
conocimientos y habilidades.
A nuestras familias por brindarnos su apoyo
incondicional día a día y por ser el principal
motivo para concluir satisfactoriamente con
este largo camino.
ii
Agradecimiento
A la Universidad María Auxiliadora, por ser
nuestra alma máter y permitirnos formarnos
en sus aulas y laboratorios y conocer a
grandes personas como son nuestros amigos
y compañeros, con quienes en conjunto
hemos adquiridos conocimientos y
habilidades para obtener el título profesional
de Químico Farmacéutico.
iii
Índice general
Resumen ..................................................................................................................... ix
Abstract ....................................................................................................................... ix
I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 1
II. MATERIALES Y MÉTODOS ................................................................................... 6
III. RESULTADOS ..................................................................................................... 13
IV. DISCUSIÓN ......................................................................................................... 24
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 29
ANEXOS ................................................................................................................... 33
iv
Índice de tablas
Tabla 1. Análisis de confiabilidad de la calidad de atención ................................... 9
Tabla 2. Análisis de confiabilidad de la satisfacción del cliente .............................. 9
Tabla 3. Análisis de Normalidad a través de la Prueba de Bondad de Kolmogorov-
Smirnov ................................................................................................................. 10
Tabla 4. Distribución de la muestra según la calidad de atención ........................ 13
Tabla 5. Distribución de la muestra según la dimensión fiabilidad de la calidad de
atención ................................................................................................................. 14
Tabla 6. Distribución de la muestra según la dimensión capacidad de respuesta de
la calidad de atención ............................................................................................ 15
Tabla 7. Distribución de la muestra según la dimensión seguridad de la calidad de
atención ................................................................................................................. 16
Tabla 8. Distribución de la muestra según la dimensión empatía de la calidad de
atención ................................................................................................................. 17
Tabla 9. Distribución de la muestra según la dimensión tangibilidad de la calidad de
atención ................................................................................................................. 18
Tabla 10. Distribución de la muestra según la Satisfacción del cliente ................. 19
Tabla 11. Distribución de la muestra según la dimensión humanística de la
satisfacción del cliente .......................................................................................... 20
Tabla 12. Distribución de la muestra según la dimensión tecnológica-científica de
la satisfacción del cliente ....................................................................................... 21
v
Tabla 13. Distribución de la muestra según la dimensión entorno de la satisfacción
del cliente .............................................................................................................. 22
Tabla 14. Correlación entre las variables de calidad de atención y la satisfacción
del cliente .............................................................................................................. 23
vi
Índice de figuras
Figura 1.Porcentaje de la muestra según la calidad de atención ......................... 13
Figura 2. Porcentaje de la muestra según la dimensión fiabilidad de la calidad de
atención ................................................................................................................. 14
Figura 3. Porcentaje de la muestra según la dimensión capacidad de respuesta de
la calidad de atención ............................................................................................ 15
Figura 4.Porcentaje de la muestra según la dimensión seguridad de la calidad de
atención ................................................................................................................. 16
Figura 5. Porcentaje de la muestra según la dimensión empatía de la calidad de
atención ................................................................................................................. 17
Figura 6. Porcentaje de la muestra según la dimensión tangibilidad de la calidad de
atención ................................................................................................................. 18
Figura 7. Porcentaje de distribución de la muestra según la Satisfacción del cliente
 .............................................................................................................................. 19
Figura 8. Porcentaje de distribución de la muestra según la dimensión humanística
de la satisfacción del cliente .................................................................................. 20
Figura 9. Porcentaje de distribución de la muestra según la dimensión tecnológica-
científica de la satisfacción del cliente ................................................................... 21
Figura 10. Porcentaje de distribución de la muestra según la dimensión entorno de
la satisfacción del cliente ....................................................................................... 22
vii
Índice de anexos
Anexo A. Operacionalización de la variable o variables .................................. 34
Anexo B. Instrumentos de recolección de datos ............................................. 36
Anexo C. Consentimiento informado ................................................................ 40
Anexo D. Fichas de validación de instrumentos de recolección de datos .... 41
Anexo E. Registro fotográfico de aplicación de instrumentos de recolección
de datos................................................................................................................ 46
viii
Resumen
Objetivo. Determinar la relación entre la calidad de atención y la satisfacción del
cliente frente al servicio farmacéutico recibido en la farmacia del Policlínico SISOL, en
el distrito de La Victoria, setiembre, 2021.
Materiales y métodos. El enfoque fue cualitativo, de tipo correlacional y transversal,
el diseño fue no experimental. La muestra fue de 217 clientes que se atienden en el
servicio de farmacia del Policlínico SISOL, La Victoria. Los instrumentos empleados
fueron encuestas expresadas en el cuestionario de calidad de atención con 5
dimensiones y el cuestionario de satisfacción del cliente con 3 dimensiones. Se utilizó
estadísticos descriptivos y la prueba Rho de Spearman.
Resultados. Se encontró que existe relación entre la calidad de atención y la
satisfacción del cliente (p=0,00) en los clientes evaluados; asimismo, la mayor parte
de los evaluados consideró a la calidad de atención como excelente (58,0%), además,
la calidad de atención fue excelente en las dimensiones fiabilidad (59,4%) y empatía
(50,7%), y calidad de atención buena en las dimensiones capacidad de respuesta
(42,4%), seguridad (47,0%) y tangibilidad (50,2%);así como un grado de satisfacción
de satisfecho (50,2%), así como de muy satisfecho en la dimensión humanística
(66,4%) y satisfecho en las dimensiones tecnológica-científica (53,0%) y entorno
(53,5%).
Conclusiones. Existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cliente
en usuarios de la farmacia del Policlínico SISOL, La Victoria, asimismo, presentaron
una calidad de atención excelente y un grado de satisfacción de satisfecho.
Palabras clave: Calidad de atención, policlínico, satisfacción del cliente, servicio
farmacéutico.
ix
Abstract
Aim. To determine the relationship between the quality of care and customer
satisfaction with the pharmaceutical service received at the SISOL Polyclinic pharmacy,
in the district of La Victoria, September, 2021.
Materials and Methods. The approach was qualitative, correlational and cross-
sectional, the design was non-experimental. The sample consisted of 217 clients who
are cared for in the pharmacy service of the SISOL Polyclinic, La Victoria. The
instruments used were surveys expressed in the 5-dimensional care quality
questionnaire and the 3-dimensional customer satisfaction questionnaire. Descriptive
statistics and Spearman's Rho test were used.
Results. It was found that there is a relationship between the quality of care and
customer satisfaction (p = 0.00) in the evaluated customers; Likewise, most of those
evaluated considered the quality of care as excellent (58.0%), in addition, the quality of
care was excellent in the reliability (59.4%) and empathy (50.7%) dimensions, and good
quality of care in the dimensions of response capacity (42.4%), security (47.0%) and
tangibility (50.2%); as well as a degree of satisfaction of satisfied (50.2%), as well as
very satisfied in the humanistic dimension (66.4%) and satisfied in the technological-
scientific dimensions (53.0%) and environment (53.5 %).
Conclusions. There is a relationship between the quality of care and customer
satisfaction in users of the SISOL Polyclinic pharmacy, La Victoria, likewise, they
presented an excellent quality of care and a degree of satisfaction of satisfied.
Keywords: Quality of care, polyclinic, customer satisfaction, pharmaceutical service.
x
I. INTRODUCCIÓN
La calidad de la atención y la satisfacción del cliente son componentes fundamentales
en el servicio farmacéutico, es que su adecuado desarrollo genera confianza y
seguridad en el cliente, puesto que da solución o respuesta a las necesidades que
presentan y permite que sean recomendados a amigos, familiares o conocidos (1, 2).
De acuerdo a datos proporcionados por la Organización Mundial de la Salud (OMS)
sobre los sistemas de salud, mencionan que el 10,4% de los clientes o usuarios que
acuden a atenderse a estos servicios de salud se encuentran satisfechos con la
atención recibida, ello se produce a partir de la experiencia que viven con la atención
recibida en los diversos servicios de los establecimientos de salud a los que acuden,
como los de especialidades médicas, farmacéuticos, de nutrición, etc. (3).
Asimismo, la Organización Panamericana de la Salud (OPS) menciona que
específicamente los servicios farmacéuticos se encargan de realizar diversas acciones
con el fin de garantizar una atención integral y continua a los diversos problemas y
necesidades de salud que presentan los clientes al atenderse, es por ello que para
lograr tal fin se debe realizar una  adecuada dispensación  de medicamentos y
productos farmacéuticos en general, además, se debe promover el uso racional de
medicamentos para la prevención de problemas de salud pública (4).
En el Perú, en el año 2016 se realizó una Encuesta Nacional de Satisfacción de
Usuarios de Salud, el cual fue desarrollado por el Instituto Nacional de Estadística e
Informática – INEI, evaluando a más de 14 mil adultos que se atendían en los
establecimientos de salud a nivel nacional, encontrando que los clientes no fueron
atendidos en alguna consulta médica previa, ya que acudían a dichos establecimientos
por recomendación de amigos o familiares y al sentirse satisfechos recomendaban ir
a estos establecimientos, además, indica que ocho de cada diez peruanos se
encuentra afiliados a algún sistema de seguro de salud (5).
Resulta importante señalar que durante la última década se han generado
transformaciones vinculadas al sistema de salud, las cuáles han alterado los ámbitos
social, económico y de industria farmacéutica a nivel mundial como nacional, producto
de ello se han generado políticas de salud para promover que los servicios
farmacéuticos sean brindados con calidad y así se intensifique la atención a los
clientes tanto internos como externos, para que así reciban una atención de calidad
(6).
Por otro lado, diversos estudios de investigación realizados en el Perú encontraron que
existen problemáticas relacionadas a la calidad de atención de los establecimientos
farmacéuticos como son la infraestructura, ubicación, visibilidad de productos, entre
otros, asimismo que tanto están capacitados los trabajadores, el nivel de
conocimientos que tengan para laborar en dichos establecimientos, por otro lado, se
encuentra el horario de atención disponible, el tiempo de espera en cada turno, etc.,
es así que el cumplimiento total o parcial, o incumplimiento de estos aspectos genera
satisfacción o insatisfacción en los clientes que fueron atendidos (7).
La calidad de atención, esta es definida en el ámbito de la salud como un aspecto
sensible que depende directamente del servicio que brinda el profesional de la salud
encargado, esta atención debe ser brindada de modo oportuno y eficaz para brindar
seguridad a los clientes (1); adicionalmente, la calidad de atención implica un
componente subjetivo que se relaciona a las características de los clientes o
consumidores, y otro componente objetivo que se produce por el servicio o producto
que es brindado al cliente, de este modo el conjunto de ambos componentes permite
delimitar la calidad de atención (8); asimismo, es importante resaltar que los
establecimientos farmacéuticos deben contar con profesionales competentes y
capacitados para brindar servicios farmacéuticos de calidad y que ofrezcan un proceso
correcto de dispensación, ya que de este modo garantizarán una atención de calidad
para los clientes (9).
Por su parte, la Satisfacción del cliente es definida como aquella percepción que
presentan los clientes o usuarios en relación a la solución o respuesta que le dieron a
las necesidades presentadas, en este caso en particular a las necesidades de salud.
Asimismo, es evaluada a partir de las recomendaciones que brindan a sus amigos,
familiares o cualquier persona conocida sobre los servicios que recibieron en un
2
determinado establecimiento farmacéutico, para ello tomarán en cuenta las variables
internas (en el profesional dispensador, como sexo, edad, nivel educativo, etc.) y
externas (en la atención recibida, como calidad afectiva, información brindada, tiempo
de espera, etc.) de la atención recibida, lo que al ser evaluada en conjunto determinará
el grado de satisfacción o insatisfacción percibido (2); adicionalmente, los
profesionales encargados de la atención de los clientes en los establecimientos
farmacéuticos deberán realizar acciones para ofrecer un servicio de calidad, ya que
ello permitirá que puedan satisfacer las necesidades de los clientes (10).
En relación a los antecedentes internacionales, Anrango (11) (Ecuador, 2019);
desarrolló un estudio titulado “Análisis comparativo de la calidad de servicio y
satisfacción del cliente en las farmacias independientes vs. las de cadena en el DMQ.
Administración Eloy Alfaro periodo 2018-2019”, con el fin de comparar la calidad de
servicio y la satisfacción del cliente entre farmacias independientes y de cadena. El
estudio fue de tipo descriptivo, en una muestra de 384 participantes. Entre sus
resultados halló que la atención farmacéutica es buena, las farmacias presentan
buenas prácticas de dispensación, asimismo los clientes confían en el consejo de su
farmacéutico. Concluyó que una adecuada calidad de servicio por parte de los
trabajadores genera que satisfacción en los clientes.
Por su parte Toaquiza (12) (Ecuador, 2016) realizó una investigación titulada “Nivel de
satisfacción del usuario externo en la Farmacia de la Fundación Internacional Buen
Samaritano Paul Martel”, con el objetivo de conocer el nivel de satisfacción de los
usuarios externos de una farmacia. El estudio fue deductivo, cuali-cuantitativo y
descriptivo, en una muestra de 125 usuarios externos. Entre los hallazgos encontró
que el 40,0% de usuarios se encontraron satisfechos con la atención recibida y el
33,5% se presentaron insatisfechos. Concluyendo que el nivel de satisfacción de los
usuarios fue de satisfechos con la atención recibida.
Vidal (13) (Colombia, 2016) desarrolló un estudio titulado “Relación del regente de
farmacia con el uso adecuado de medicamentos en un establecimiento farmacéutico
de Villavicencio”, con el fin de determinar la relación del regente de farmacia con el
uso adecuado de medicamentos en un establecimiento farmacéutico. El estudio fue
3
descriptivo, en 138 usuarios. Entre los resultados halló que el 36,0% de usuarios se
sintieron totalmente satisfechos con la atención recibida, el 28,0% satisfechos, el 8,0%
indiferentes, el 7,0% insatisfechos y el 21,0% totalmente insatisfechos. Concluyendo
que la mayor parte de los usuarios estuvieron totalmente satisfechos con la atención
recibida.
En referencia a los estudios antecedentes nacionales, Ayala (14) (Lima, 2021) realizó
una investigación titulada “Calidad de atención y satisfacción del usuario de la farmacia
del Hospital de Huaycán 2020”, con el objetivo de determinar la relación que existe
entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción del usuario de una farmacia. El
estudio fue no experimental, hipotético deductivo y correlacional, en una muestra de
40 usuarios. Entre los hallazgos encontró que existe correlación de 0,599 siendo una
correlación positiva, la calidad de atención fue alta (87,5%) y la satisfacción del usuario
alta (87,5%). Concluyó que una mejor calidad de servicio permitirá una mayor
satisfacción en los usuarios.
Asimismo, Zapata (15) (Piura, 2019) desarrolló un estudio titulado “Calidad y
satisfacción en usuarios de farmacia de consulta externa Hospital Reátegui Delgado
Piura 2018”, con el fin de analizar la calidad y satisfacción en la atención a los usuarios
externos a una farmacia. El estudio fue descriptivo, en una muestra de 1828 usuarios.
Entre los resultados halló que la mayor parte de usuarios se sintieron satisfechos con
la atención recibida y resaltando las dimensiones de fiabilidad, seguridad y empatía.
Concluyó que existe una relación entre la adecuada calidad de atención con la
satisfacción de los usuarios.
Por último, Barrientos (10) (Lima, 2018) realizó una investigación titulada “Calidad de
atención y satisfacción del usuario del servicio de farmacia del Centro de Salud Laura
Caller-Los Olivos, 2018”, con el objetivo de determinar la relación entre la calidad de
atención y la satisfacción del usuario del servicio de farmacia de un centro de salud. El
estudio fue de tipo descriptivo y correlacional, en una muestra de 60 usuarios. Entre
los hallazgos encontró que existe una correlación muy alta (p=0.852), además, el
45,0% percibe una calidad de atención bueno, el 30,0% muy buena y el 18,3% regular,
por otro lado, el 43,3% se sintió muy satisfechos, el 40,0% satisfechos y el 13,3% poco
4
satisfechos. Concluyendo que a mejor calidad de atención, mejor será la satisfacción
del usuario.
Con respecto a la justificación, a nivel teórico permitió conocer que a pesar de que
existen investigaciones sobre las variables de calidad de atención y satisfacción del
cliente, aún existen pocos estudios a nivel local sobre estas variables, por lo que los
resultados hallados permitieron llenar este vacío de conocimientos; en la justificación
a nivel práctico, a partir de los hallazgos se pueden desarrollar actividades como
capacitaciones a los profesionales encargados de realizar el proceso de dispensación
y quienes son los que brindarán la atención a los clientes en la farmacia del policlínico,
los cuales pueden ser temas de medidas y técnicas para mejorar la calidad de
atención, campañas de promoción de la salud en relación a la información que deben
brindar los trabajadores para promover el uso racional de medicamentos, entre otros;
y a nivel metodológico la justificación del estudio se centró en emplear instrumentos
de recolección de datos que cuentan con una validez y confiabilidad adecuada, que a
su vez pueden emplearse en otros investigaciones.
El objetivo del estudio fue determinar la relación entre la calidad de atención y la
satisfacción del cliente frente al servicio farmacéutico recibido en la farmacia del
Policlínico SISOL, en el distrito de La Victoria, setiembre, 2021.
5
II. MATERIALES Y MÉTODOS
2.1 Enfoque y diseño de investigación
Enfoque: El enfoque de investigación fue cualitativo, debido a que se priorizo el
análisis subjetivo de la realidad; es de tipo correlacional ya que buscó conocer la
relación entre dos variables y es transversal porque se evaluó a las variables en
un solo momento (16).
Diseño: El diseño de investigación fue no experimental puesto que el proceso de
recolección de datos se ejecutó recogiendo información de la situación actual y
real de las variables a estudiar (16).
2.2 Población, muestra y muestreo
La población se encuentra constituida por los clientes que se atienden en el
servicio de farmacia del Policlínico SISOL en el distrito de La Victoria, que se
encuentra ubicado en la Av. Manco Cápac N° 218, el cual, de acuerdo a la
información brindada por el encargado del servicio de farmacia, tiene un promedio
de 500 clientes durante un mes que adquieren sus medicamentos y otros
productos farmacéuticos en dicha farmacia.
Criterios de inclusión
- Clientes o usuarios mayores de 18 años que acuden a la farmacia del Policlínico
SISOL, del distrito de La Victoria.
- Clientes o usuarios que acepten participar de la investigación, mediante el
consentimiento informado.
Criterios de exclusión
- Clientes o usuarios menores de 18 años, o que no acuden a la farmacia del
Policlínico SISOL, del distrito de La Victoria.
6
- Clientes o usuarios que no acepten participar de la investigación.
La muestra calculada fue de 217 clientes que se determinaron por medio de la
siguiente fórmula (16):
                          n =   NZ2PQ
                                E2(N-1)+Z2PQ
Donde:
n = muestra representativa (n=217)
N = población (N=500)
Z = margen de seguridad 95% (Z=1.96)
E = Coeficiente de error máximo 5% (E=0,05)
p = Probabilidad del ámbito investigativo (p=0.5)
q = Probabilidad no factible para realizar la investigación (q=0.5)
El tipo muestreo fue no probabilístico, de tipo intencional, ya que todos los clientes
que formaron parte de la muestra se seleccionaron de modo deliberado con el fin
de que cumplan con los criterios de inclusión señalados (16).
2.3 Variable de investigación
La investigación presenta como variables de investigación a la Calidad de atención
y la Satisfacción del cliente.
Variable 1. Calidad de atención.
Definición conceptual. La calidad de atención consiste en asegurar que el cliente
reciba el conjunto de servicios o productos más adecuados para conseguir una
atención adecuada (17).
7
Definición operacional. Es el nivel de calidad de atención percibida por los usuarios
en una farmacia o botica, la cual debe enfocarse en satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente.
Variable 2. Satisfacción del cliente.
Definición conceptual. La satisfacción del cliente es aquella percepción del cliente
en relación al grado en que se ha cumplido sus necesidades o requerimientos (18).
Definición operacional. Es el grado de satisfacción que presentan los clientes en
relación al servicio recibido por parte de los trabajadores de una farmacia o botica.
2.4 Técnica de instrumento de recolección de datos
La técnica utilizada fue la encuesta y los instrumentos de recolección de datos
fueron el Cuestionario de calidad de atención y el Cuestionario de satisfacción del
cliente.
Los instrumentos se adaptaron de la investigación realizada por Barrientos (10), el
cuestionario de calidad de atención presenta 20 ítems, los que se dividen en 5
dimensiones, las cuales son fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía y tangibilidad; por otro lado, el cuestionario de satisfacción del cliente se
encuentra conformado por 15 ítems, divididos en 3 dimensiones que son
humanística, tecnológica-científica y entorno.
Asimismo, la validación de los instrumentos de recolección de datos se efectuó a
través de la validez de contenido, por medio de la apreciación de expertos o jueces,
los cuáles fueron 3 profesionales con conocimientos sobre las variables de estudio,
es así que se entregó a cada uno de ellos los cuestionarios, fichas de calificación
y cuadro de operacionalización de variables, después de que fueron calificados,
los instrumentos fueron aprobados y entregados a las investigadoras para que
realicen el proceso de recolección de datos por medio de la aplicación de los
cuestionarios.
8
Tabla 1. Análisis de confiabilidad de la calidad de atención
Alfa de Cronbach N
0,902 20
Tabla 2. Análisis de confiabilidad de la satisfacción del cliente
Alfa de Cronbach N
0,918 15
En relación a la confiabilidad de los datos en la tabla 1 y tabla 2, se evidencia el
análisis de confiabilidad de los cuestionario de Calidad de atención y Satisfacción
del cliente, apreciándose un alfa de Cronbach de 0,902 y 0,918, respectivamente,
lo que señala que existe una confiabilidad alta y aceptable.
2.5 Proceso de recolección de datos
- Se solicitó la emisión de una carta de presentación a la Dirección de Escuela de
Farmacia y Bioquímica de la Universidad María Auxiliadora.
- Se entregó la carta de presentación al encargado del área de farmacia del
Policlínico SISOL del distrito de La Victoria en el cual se realizó la aplicación de
los cuestionarios.
- Luego se pidió al encargado del área de farmacia que puedan permitir el ingreso
a dicho servicio y de ese modo se pudo realizar la aplicación de los cuestionarios
de recolección de datos a los clientes.
9
- Después de ingresar a la farmacia se dio a conocer el objetivo de investigación
a los clientes, asimismo la explicación de cómo desarrollar los cuestionarios de
recolección de datos y el consentimiento informado y los que participen del
estudio se les entregó los instrumentos para que puedan llenarlos.
- Una vez concluido con el llenado de los cuestionarios se comprobó que estos
hayan sido desarrollados correctamente y así se dio por concluida su
participación.
2.6 Métodos de análisis estadísticos
Se empleó la prueba de normalidad con la que se conoció si la muestra presenta
un puntaje que se aproxime a una distribución normal por medio del siguiente
estadístico:
a) Prueba de Bondad de Kolmogorov-Smirnov. Es utilizada en los estudios que
presenten una muestra superior a cincuenta casos, para determinar si los
datos provienen de una población con distribución normal o no (16).
Tabla 3. Análisis de Normalidad a través de la Prueba de Bondad de Kolmogorov-
Smirnov
Variable Ítem Kolmogorov-SmirnovEstadístico gl Sig.
Ítem 1 0,315 217 0,000
Ítem 2 0,329 217 0,000
Ítem 3 0,334 217 0,000
Ítem 4 0,442 217 0,000
Ítem 5 0,251 217 0,000
Calidad de Ítem 6 0,302 217 0,000
atención Ítem 7 0,233 217 0,000Ítem 8 0,314 217 0,000
Ítem 9 0,297 217 0,000
Ítem 10 0,315 217 0,000
Ítem 11 0,272 217 0,000
Ítem 12 0,391 217 0,000
Ítem 13 0,299 217 0,000
10
Ítem 14 0,278 217 0,000
Ítem 15 0,319 217 0,000
Ítem 16 0,342 217 0,000
Ítem 17 0,286 217 0,000
Ítem 18 0,250 217 0,000
Ítem 19 0,384 217 0,000
Ítem 20 0,391 217 0,000
Ítem 1 0,337 217 0,000
Ítem 2 0,311 217 0,000
Ítem 3 0,405 217 0,000
Ítem 4 0,327 217 0,000
Ítem 5 0,345 217 0,000
Ítem 6 0,331 217 0,000
Satisfacción Ítem 7 0,275 217 0,000
del usuario Ítem 8 0,228 217 0,000Ítem 9 0,293 217 0,000
Ítem 10 0,262 217 0,000
Ítem 11 0,378 217 0,000
Ítem 12 0,313 217 0,000
Ítem 13 0,218 217 0,000
Ítem 14 0,273 217 0,000
Ítem 15 0,305 217 0,000
En la tabla 3 se observa los resultados de la prueba de normalidad,
encontrándose en todos los ítems un valor sig. de 0,000 por lo que al ser menor
de 0,05 señala que la muestra no tiene una distribución normal, es por ello que
se emplearon los estadísticos no paramétricos y debido a que es una
investigación de tipo correlación se empleó el Rho de Spearman.
b) Estadístico No Paramétrico: Se utiliza si la prueba de normalidad corresponde
a una distribución que no se aproxime a la distribución normal, y al ser un
estudio correlacional, se empleará el siguiente estadístico:
- Rho de Spearman. Es la versión no paramétrica de la correlación R de
Pearson, en el que el coeficiente indica la dirección de la relación y el valor
absoluto la fuerza de la relación entre las variables de estudio (16).
11
Además, se utilizó el programa Excel para la elaboración de la base de datos y el
programa estadístico SPSS 24.0, para el análisis estadístico.
2.7 Aspectos éticos
Se empleó el consentimiento informado y el respeto por las personas, con los que
se asegura la confidencialidad de la información proporcionada por los evaluados
(19).
Con respecto a los aspectos éticos fueron empleados los siguientes (20):
Principio de autonomía, permitió que los clientes brinden su consentimiento
firmado para poder ser evaluados(as) y ser parte de la investigación.
Principio de beneficencia, permitió que en el estudio no se generen molestias, ni
daño a los clientes, manteniendo de este modo su bienestar físico y mental.
Principio de no-maleficencia, permitió crear confianza en los clientes de no
presentar ningún problema físico ni mental, ya que se empleó instrumentos de
recolección de datos no invasivos.
Principio de justicia, permitió tratar a los clientes por igual, por ello se logró
mantener la confidencialidad de la información de datos sociodemográficos e
información que proporcionen los clientes.
12
III. RESULTADOS
3.1Calidad de atención
Tabla 4. Distribución de la muestra según la calidad de atención
Calidad de atención n %
Calidad de atención excelente 126 58,0
Calidad de atención buena 77 35,5
Calidad de atención regular 14 6,5
Calidad de atención mala 0 0,0
Total 217 100,0
80
58
60
40 35.5
20 6.5 0
0
Excelente Buena Regular Mala
Calidad de atención
Figura 1.Porcentaje de la muestra según la calidad de atención
En la tabla 4 y la figura 1, se aprecia la distribución de la muestra según la calidad de
atención que reciben los clientes en la farmacia del Policlínico SISOL, La Victoria,
observándose que en su mayoría los clientes manifiestan haber recibido una calidad
de atención excelente(58,0%), seguido de una calidad de atención buena (35,5%),
además, de una calidad de atención regular (6,5%).
13
a. Fiabilidad
Tabla 5. Distribución de la muestra según la dimensión fiabilidad de la calidad de
atención
Dimensión fiabilidad n %
Calidad de atención excelente 129 59,4
Calidad de atención buena 77 35,5
Calidad de atención regular 11 5,1
Calidad de atención mala 0 0,0
Total 217 100,0
80
59.4
60
40 35.5
20 5.1 0
0
Excelente Buena Regular Mala
Dimensión fiabilidad
Figura 2. Porcentaje de la muestra según la dimensión fiabilidad de la calidad de
atención
En relación a la tabla 5 y la figura 2, se observa la distribución de la muestra según la
dimensión fiabilidad de la calidad de atención que reciben los clientes en la farmacia
del Policlínico SISOL, La Victoria, apreciándose que la mayor parte de los clientes ha
recibido una calidad de atención excelente (59,4%), seguido de una calidad de
atención buena (35,5%), y una calidad de atención regular (5,1%).
14
b. Capacidad de respuesta
Tabla 6. Distribución de la muestra según la dimensión capacidad de respuesta de la
calidad de atención
Dimensión capacidad de respuesta n %
Calidad de atención excelente 88 40,6
Calidad de atención buena 92 42,4
Calidad de atención regular 34 15,7
Calidad de atención mala 3 1,3
Total 217 100,0
50 40.6 42.4
40
30
20 15.7
10 1.3
0
Excelente Buena Regular Mala
Dimensión capacidad de respuesta
Figura 3. Porcentaje de la muestra según la dimensión capacidad de respuesta de la
calidad de atención
En referencia a la tabla 6 y la figura 3, se aprecia la distribución de la muestra según
la dimensión capacidad de respuesta de la calidad de atención que reciben los clientes
en la farmacia del Policlínico SISOL, La Victoria, observándose que en su mayoría los
clientes manifiestan haber recibido una calidad de atención buena(42,4%), seguido de
una calidad de atención excelente(40,6%), una calidad de atención regular (15,7%) y
una calidad de atención mala(1,3%).
15
c. Seguridad
Tabla 7. Distribución de la muestra según la dimensión seguridad de la calidad de
atención
Dimensión seguridad n %
Calidad de atención excelente 98 45,2
Calidad de atención buena 102 47,0
Calidad de atención regular 17 7,8
Calidad de atención mala 0 0,0
Total 217 100,0
50 45.2 47
40
30
20
10 7.8 0
0
Excelente Buena Regular Mala
Dimensión seguridad
Figura 4.Porcentaje de la muestra según la dimensión seguridad de la calidad de
atención
Con respecto a la tabla 7 y la figura 4, se observa la distribución de la muestra según
la dimensión seguridad de la calidad de atención que reciben los clientes en la farmacia
del Policlínico SISOL, La Victoria, apreciándose que la mayor parte de los clientes ha
recibido una calidad de atención buena (47,0%), seguido de una calidad de atención
excelente (45,2%) y una calidad de atención regular (7,8%).
16
d. Empatía
Tabla 8. Distribución de la muestra según la dimensión empatía de la calidad de
atención
Dimensión empatía n %
Calidad de atención excelente 110 50,7
Calidad de atención buena 90 41,5
Calidad de atención regular 15 6,9
Calidad de atención mala 2 0,9
Total 217 100,0
60 50.7
50 41.5
40
30
20
10 6.9 0.9
0
Excelente Buena Regular Mala
Dimensión empatía
Figura 5. Porcentaje de la muestra según la dimensión empatía de la calidad de
atención
En la tabla 8 y la figura 5, se aprecia la distribución de la muestra según la dimensión
empatía de la calidad de atención que reciben los clientes en la farmacia del Policlínico
SISOL, La Victoria, observándose que en su mayoría los clientes manifiestan haber
recibido una calidad de atención excelente(50,7%), seguido de una calidad de atención
buena(41,5%), una calidad de atención regular (6,9%) y una calidad de atención
mala(0,9%).
17
e. Tangibilidad
Tabla 9. Distribución de la muestra según la dimensión tangibilidad de la calidad de
atención
Dimensión tangibilidad n %
Calidad de atención excelente 92 42,4
Calidad de atención buena 109 50,2
Calidad de atención regular 15 6,9
Calidad de atención mala 1 0,5
Total 217 100,0
60 50.2
50 42.4
40
30
20
10 6.9 0.5
0
Excelente Buena Regular Mala
Dimensión tangibilidad
Figura 6. Porcentaje de la muestra según la dimensión tangibilidad de la calidad de
atención
En relación a la tabla 9 y la figura 6, se observa la distribución de la muestra según la
dimensión tangibilidad de la calidad de atención que reciben los clientes en la farmacia
del Policlínico SISOL, La Victoria, apreciándose que la mayor parte de los clientes ha
recibido una calidad de atención buena (50,2%), seguido de una calidad de atención
excelente (42,4%), una calidad de atención regular (6,9%) y una calidad de atención
mala (0,5%).
18
3.2Satisfacción del cliente
Tabla 10. Distribución de la muestra según la Satisfacción del cliente
Satisfacción al cliente n %
Muy satisfecho 92 42,4
Satisfecho 109 50,2
Poco satisfecho 15 6,9
Insatisfecho 1 0,5
Total 217 100,0
60 50.2
50 42.4
40
30
20
10 6.9 0.5
0
Muy Satisfecho Poco Insatisfecho
satisfecho satisfecho
Satisfacción del cliente
Figura 7. Porcentaje de distribución de la muestra según la Satisfacción del cliente
En referencia a tabla 10 y la figura 7 se aprecia la distribución de la muestra según la
satisfacción del cliente de la farmacia del Policlínico SISOL, La Victoria, 2021,
observándose que en su mayoría los clientes se presentan satisfechos con la atención
recibida, lo que representa el 50,2% de la muestra, seguido de usuarios que se
encuentran muy satisfechos con la atención con un 42,4%, asimismo, el 6,9% de
clientes se encuentran poco satisfechos y el 0,5% insatisfechos.
19
a. Humanística
Tabla 11. Distribución de la muestra según la dimensión humanística de la
satisfacción del cliente
Dimensión humanística n %
Muy satisfecho 144 66,4
Satisfecho 64 29,5
Poco satisfecho 8 3,6
Insatisfecho 1 0,5
Total 217 100,0
80 66.4
60
40 29.5
20 3.6 0.5
0
Muy Satisfecho Poco Insatisfecho
satisfecho satisfecho
Dimensión humanística
Figura 8. Porcentaje de distribución de la muestra según la dimensión humanística
de la satisfacción del cliente
Con respecto a la tabla 11 y la figura 8, se observa la distribución de la muestra según
la dimensión humanística de la satisfacción del cliente que reciben los usuarios en la
farmacia del Policlínico SISOL, La Victoria, apreciándose que la mayor parte de los
clientes se siente muy satisfechos (66,4%), seguido de satisfechos (29,5%), poco
satisfechos (3,6%) e insatisfechos (0,5%).
20
b. Tecnológica-científica
Tabla 12. Distribución de la muestra según la dimensión tecnológica-científica de la
satisfacción del cliente
Dimensión tecnológica-científica n %
Muy satisfecho 72 33,2
Satisfecho 115 53,0
Poco satisfecho 28 12,9
Insatisfecho 2 0,9
Total 217 100,0
60 53
50
40 33.2
30
20 12.9
10 0.9
0
Muy Satisfecho Poco Insatisfecho
satisfecho satisfecho
Dimensión tecnológica-científica
Figura 9. Porcentaje de distribución de la muestra según la dimensión tecnológica-
científica de la satisfacción del cliente
En la tabla 12 y la figura 9, se aprecia la distribución de la muestra según la dimensión
tecnológica-científica de la satisfacción del cliente que reciben los usuarios en la
farmacia del Policlínico SISOL, La Victoria, observándose que en su mayoría los
clientes manifiestan sentirse satisfechos(53,0%), seguido de muy satisfechos(33,2%),
poco satisfechos (12,9%) e insatisfechos(0,9%).
21
c. Entorno
Tabla 13. Distribución de la muestra según la dimensión entorno de la satisfacción
del cliente
Dimensión entorno n %
Muy satisfecho 69 31,8
Satisfecho 116 53,5
Poco satisfecho 29 13,3
Insatisfecho 3 1,4
Total 217 100,0
60 53.5
50
40 31.8
30
20 13.3
10 1.4
0
Muy Satisfecho Poco Insatisfecho
satisfecho satisfecho
Dimensión entorno
Figura 10. Porcentaje de distribución de la muestra según la dimensión entorno de la
satisfacción del cliente
En relación a la tabla 13 y la figura 10, se observa la distribución de la muestra según
la dimensión entorno de la satisfacción del cliente que reciben los usuarios en la
farmacia del Policlínico SISOL, La Victoria, apreciándose que la mayor parte de los
clientes se siente satisfechos (53,5%), seguido de muy satisfechos (31,8%), poco
satisfechos (13,3%) e insatisfechos (1,4%).
22
3.3Relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cliente
Tabla 14. Correlación entre las variables de calidad de atención y la satisfacción del
cliente
Satisfacción del cliente
Coeficiente de 0,873
Rho de correlación
Calidad de atención
Spearman Sig. (bilateral) 0,000
N 217
En referencia a la relación entre la Calidad de atención y la Satisfacción del cliente, se
aprecia en la tabla 14, que si existe relación entre ambas variables de estudio (p=0,00),
con respecto al coeficiente de correlación es de 0,873, lo que señala que existe una
relación estadísticamente significativa y alta entre la calidad de atención y la
satisfacción del cliente en la farmacia del Policlínico SISOL, La Victoria, 2021.
23
IV. DISCUSIÓN
4.1. Discusión.
El presente estudio se desarrolló con el fin de conocer la percepción de la calidad
de atención y el grado de satisfacción de los clientes que se atienden en el
servicio de farmacia del Policlínico SISOL del distrito de La Victoria, debido a los
escasos estudios que existen sobre la relación entre estas dos variables y de
este modo llenar este vacío de conocimientos.
Con respecto a la relación entre la calidad de atención y la satisfacción de los
clientes del servicio farmacéutico recibido en la farmacia del Policlínico SISOL,
en el distrito de La Victoria, se halló en el presente estudio que si existe relación
entre ambas variables (p=0,00).
En cuanto a los estudios antecedentes, los resultados hallados en el presente
estudio son semejantes a la investigación de Barrientos (2018), quien determinó
que existe una relación directa y significativa entre la calidad de atención y
satisfacción al cliente (p=0,00); asimismo, Ayala (2021), quien halló que existe
una relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cliente (p=0,00).
Es así que de acuerdo a los resultados encontrados tanto en la presente
investigación con en los antecedentes, se puede afirmar que el personal que
labora en los diversos servicios de farmacia o establecimientos farmacéuticos
brindan una calidad de atención excelente o adecuada, lo que origina que los
clientes se encuentren entre satisfechos y muy satisfechos con la atención
recibida, lo cual permite afirmar que la labor profesional ejercida por el personal
de los servicios de farmacia y los establecimientos farmacéuticos evaluados es
adecuada para los clientes y les permite sentirse satisfechos.
24
En relación a la calidad de atención, los clientes que se atienden en el servicio
farmacéutico recibido en la farmacia del Policlínico SISOL, presentan en su
mayoría una calidad de atención excelente (58,0%), seguida de una calidad de
atención buena (35,5%) y calidad de atención regular (6,5%).
En cuanto a los antecedentes de este estudio, los resultados encontrados en la
presente investigación son similares al estudio de Barrientos (2018), quien
identificó una calidad de atención excelente (30,0%) y buena (45,0%); así como
en la investigación de Ayala (2021) quién halló en su estudio una calidad de
atención alta o excelente (87,5%); y además, Zapata (2019), quien identificó en
su investigación una calidad de atención adecuada (51,6%).
De este modo se aprecia que los resultados hallados en el presente estudio y en
las investigaciones antecedentes son semejantes, lo que evidencia que la calidad
de atención que se brinda, no depende mucho del tipo de establecimiento
farmacéutico, sino de la formación profesional que tienen los trabajadores o
colaboradores que laboran en dichos establecimientos, así como de lo
capacitados y actualizados que se encuentren en relación a la atención que
deben brindar a los clientes.
En referencia a las dimensiones de la calidad de atención, los clientes que se
atienden en el servicio farmacéutico de la farmacia del Policlínico SISOL, del
distrito de La Victoria, presentan en su mayoría una calidad de atención excelente
en las dimensiones de Fiabilidad (59,4%) yEmpatía (50,7%), y una calidad de
atención buena en las dimensiones de Capacidad de respuesta (42,4%),
Seguridad (47,0%) y Tangibilidad (50,2%).
Con respecto a los estudios antecedentes, Toaquiza (2016), identificó en su
investigación que las dimensiones de la calidad de atención son buenas o
adecuadas en todas sus dimensiones, tanto en Fiabilidad (42,2%), Capacidad de
respuesta (40,0%), Seguridad (43,4%), Empatía (38,8%) y Tangibilidad (37,4%);
asimismo, Ayala (2021), halló en las dimensiones de la calidad de atención que
25
son excelentes en la dimensión Seguridad (90,0%), Capacidad de respuesta
(77,5%), Fiabilidad (87,5%), Empatía (87,5%) y Tangibilidad (97,5%).
Es así que de acuerdo a los hallazgos, se puede afirmar que todas las
dimensiones de la calidad de atención presentan una calidad entre buena y
excelente en las diversas investigaciones estudiadas, resaltando las de Fiabilidad
y Empatía, debido a que el personal que trabaja en los servicios de farmacia o
establecimientos farmacéuticos ofrecen una atención que genera confianza en
los clientes por la eficacia de la atención que se brindan en dichos trabajos,
asimismo, demuestran conocimientos sólidos y confiables sobre su atención y
entienden la preocupación de los clientes otorgándoles orientación y consejos al
momento de la atención.
En cuanto a la satisfacción del cliente de los usuarios que se atienden en el
servicio de farmacia del Policlínico SISOL, del distrito de La Victoria, se identificó
que la mayor parte de los evaluados se siente satisfecho (50,2%) con la atención
recibida, seguido de muy satisfechos (42,4%), poco satisfechos (6,9%) e
insatisfechos (0,5%).
En relación a estudios antecedentes, los resultados de la presente investigación
son semejantes a los encontrados por Barrientos (2018), quien encontró que los
clientes de la farmacia se encuentran muy satisfechos con el servicio recibido
(43,3%); asimismo, Toaquiza (2016) quien menciona en su investigación que los
clientes se sientes satisfechos (40,0%); y además, Ayala (2021) quien encontró
que los clientes se sienten muy satisfechos (87,5%).
De esta manera de acuerdo a los hallazgos encontrados en la presente
investigación y los antecedentes, se evidencian semejanzas entre los hallazgos,
por lo que se puede afirmar que la satisfacción del cliente, varía dependiendo de
la atención que reciban en los establecimientos farmacéuticos o servicios de
farmacia, así como los avisos, promociones, señalizaciones y todo lo que no sea
parte de la labor realizada por los trabajadores de los establecimientos
farmacéuticos y que se encuentren debidamente colocados para los clientes.
26
En referencia a las dimensiones de la satisfacción del cliente, los usuarios del
servicio de farmacia del Policlínico SISOL, La Victoria, se encuentran en su
mayoría, muy satisfechos en la dimensión Humanística de la satisfacción del
cliente (66,4%), además, se encontraban satisfechos en las dimensiones,
Tecnológica-científica (53,0%) y Entorno (53,5%).
Con respecto a los estudios antecedentes, se encontró similitud con la
investigación de Vidal (2016), que identificó que las dimensiones de la
satisfacción al cliente, los usuarios se sintieron muy satisfechos en la dimensión
Humanística (35,5%), así como satisfechos en las dimensiones Tecnológica-
Científica, (32,6%) y Entorno (35,5%).
De este modo y en base a los resultados encontrados en la presente
investigación y en los antecedentes, se puede mencionar que en la dimensión
Humanística los clientes se sienten muy satisfechos en la presente investigación
como en los antecedentes, puesto que los trabajadores que se encuentran en los
establecimientos farmacéuticos se preocupan por la atención de los clientes,
además de que mantienen la confidencialidad de los mismos y lo de lo que les
dispensan; asimismo, en la dimensiones restantes los clientes se presentan tanto
satisfechos como muy satisfechos.
4.2. Conclusiones.
1. Existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cliente, en los
clientes que se atienden en el servicio farmacéutico de la farmacia del
Policlínico SISOL, La Victoria.
2. La mayor parte de los clientes que acuden al servicio farmacéutico refieren
haber recibido una calidad de atención excelente.
3. Los clientes que acuden al servicio farmacéutico, refieren en su mayoría una
calidad de atención excelente en las dimensiones de fiabilidad y empatía, y
27
una calidad de atención buena en las dimensiones de capacidad de
respuesta, seguridad y tangibilidad.
4. En su mayoría los clientes que acuden al servicio farmacéutico, se sienten
satisfechos con la atención recibida, en cuanto a las dimensiones se sienten
muy satisfechos con la atención recibida en la dimensión humanística, y
satisfechos en las dimensiones tecnológica-científica y entorno.
4.3. Recomendaciones.
- Al director del Policlínico SISOL, La Victoria o al responsable del servicio de
farmacia proponer que desarrollen programas de capacitación para sus
empleados, con el fin de fortalecer la calidad de atención hacia los clientes.
- Proponer al director del Policlínico SISOL, La Victoria o al responsable del
servicio de farmacia se recomienda la ejecución de un programa de incentivos
para los empleados, con el fin de que se mejore la calidad de atención hacia
los clientes.
- Por último, a los investigadores que se encuentren interesados en realizar
estudios en el que relacionen la calidad de atención y la satisfacción de los
clientes, se les recomienda que puedan realizarlo en otros establecimientos
de salud, tanto de Lima Metropolitana como otras regiones del país, con el fin
de comparar los resultados a encontrarse con los hallados en este estudio.
28
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32
ANEXOS
33
Anexo A. Operacionalización de la variable o variables
DEFINICION DEFINICION CRITERIOS PARAVARIABLES CONCEPTUAL OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS VALOR FINAL ASIGNAR VALORES
- Atención correcta y sin errores
- Atención según el horario
a. Fiabilidad establecido 1, 2, 3,
 Atención según el orden de llegada 4-
-Atención sin discriminación
- Atención rápida
- Solución inmediata a su problema o
b. Capacidad dificultad Puntajes de la
La calidad de de - Ofrecimiento de alternativas 5, 6, 7, Calidad de variable Calidad de
atención Es el nivel de Respuesta adecuadas y eficaces
8 atención Atención
consiste en calidad de - Permanencia constante del personal mala Mala: 20 – 35
asegurar que atención en su servicio
el cliente percibida por - Confianza hacia el personal que le
Regular: 36 – 50
atendió Calidad de Buena: 51 – 65
Variable reciba el los usuarios - Conocimientos solidos del personal atención Excelente: 66 – 80
independiente conjunto de en una que le atendió 9, 10, regular
servicios o farmacia o c. Seguridad - Tiempo suficiente para responder las 11, 12
productos botica, la cual dudas o preguntas de los usuarios
Calidad de más debe - Respeto por la confidencialidad y Calidad de
atención adecuados enfocarse en discreción en la atención atención
Puntajes de las
para satisfacer las - Trato afable y respetuoso al usuario buena
dimensiones de la
conseguir una necesidades y - Comprensión del usuario sobre la
Calidad de Atención
atención expectativas medicación que está recibiendo Mala: 4 – 7
adecuada del cliente. d. Empatía - Capacidad del personal para
13, 14, Calidad de
atención Regular: 8 – 10respetar sus ideas o puntos de vista 15, 16
(17). - El personal entiende su estado de excelente Buena: 11 – 13
salud, y es comprensivo con su Excelente: 14 – 16
enfermedad
- Impacto visual del servicio de
farmacia
e. Tangibilidad - Señalización adecuada para ubicar 17, 18,el servicio 19, 20
- Espacios disponibles y limpios
-Sala de espera adecuada y cómoda
34
- Atención con cuidado y precaución Puntajes de la
- Trata amable y cortes variable Satisfacción
- Respeto por la privacidad y del cliente
a. Humanística confidencialidad
1, 2, 3,
- Respeto por el orden de llegada de 4, 5 Insatisfecho: 15 - 26
los pacientes Poco satisfecho: 27 -
Es el grado de - Personal correctamente uniformadoLa 38y aseado
satisfacción satisfacción - Eficacia en el servicio Insatisfecho Satisfecho: 39 - 49
del cliente es que presentan - Orientación en el servicio Muy satisfecho: 50 –
aquella los clientes en b. Tecnológica - Ofrecimiento de charlas educativas 60Variable 6, 7, 8,percepción del relación al - Seguridad y dominio de la Poco
dependiente -Científicacliente en servicio farmacoterapia
9, 10 satisfecho
relación al recibido por - Ofrecimiento de alternativas al
Satisfacción grado en que parte de los
tratamiento
Satisfecho Puntajes de las
del cliente se ha trabajadores dimensiones de la
cumplido sus de una Satisfacción del
necesidades o farmacia o - Limpieza y orden en la farmacia Muy cliente
requerimien- botica. - Iluminación y ventilación adecuada Satisfecho Insatisfecho: 5 – 8
tos (18). en la farmacia 11, 12,
c. Entorno - Señalización adecuada de la
Poco satisfecho: 9 –
13, 14,
farmacia 12
- Seguridad de la farmacia 15 Satisfecho: 13 – 16
- Abastecimiento y disponibilidad de
los productos Muy satisfecho: 17 –
20
35
Anexo B. Instrumentos de recolección de datos
CUESTIONARIO DE CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA
FICHA DE DATOS
DATOS DEMOGRÁFICOS
1. Sexo: Varón (     )           Mujer (     )
2. Edad: ________
INSTRUCCIONES:
A continuación encontrará una serie de afirmaciones sobre la Calidad de atención, agradecemos las
responda con sinceridad, para ello debe marcar con un aspa (X) la columna enumerada, según su
criterio.
Si tu respuesta es Malo, marcar el número “1”
Si tu respuesta es Regular, marcar el número “2”
Si tu respuesta es Bueno, marcar el número “3”
Si tu respuesta es Excelente, marcar el número “4”
Recuerda que no existe respuesta buena ni mala, solo nos interesa tu sinceridad para
contestar. A continuación te presentamos el Cuestionario de Calidad de atención farmacéutica.
1 2 3 4
FIABILIDAD
1. Desde el inicio hasta el final de su atención, ¿la calidad de atención fue
correcta en el servicio recibido?
2. ¿Le atendieron de acuerdo al turno en el que llego a la botica?
3. ¿La atención recibida fue ordenada de acuerdo a su turno?
4. ¿La atención que recibió, se realizó sin discriminación y/o diferenciación,
con respecto a otros clientes?
CAPACIDAD DE RESPUESTA
5. ¿La atención recibida en la botica fue rápida y eficaz?
36
6. Si presentó algún inconveniente en su atención, ¿el personal que le
atendió lo resolvió inmediatamente?
7. En caso de ausencia de un producto, ¿el personal que le atención le
ofreció otras alternativas de productos oportunamente?
8. ¿El personal permanece en su servicio, y no se ausenta por mucho
tiempo?
SEGURIDAD
9. El personal de la botica que le atendió, ¿le inspiró confianza?
10. El personal de la botica que le atendió, ¿tiene conocimientos suficientes
para responder a las preguntas de los clientes?
11. El personal de farmacia que le atendió, ¿le brindó el tiempo suficiente para
contestar sus dudas o preguntas?
12. ¿Durante su atención en la farmacia se respetó la confidencialidad de los
productos que Ud. adquirió?
EMPATÍA
13. El personal de la botica que le atendió, ¿le trató con amabilidad, respeto y
paciencia?
14. ¿Usted comprendió, la explicación que el personal de la botica, le brindó
sobre el tratamiento que recibirá y los cuidados para su salud?
15. El personal de la botica, ¿es tolerante, y es capaz de respetar distintos
puntos de vista del cliente?
16. El personal de la botica, ¿es comprensivo con su enfermedad y estado de
salud?
TANGIBILIDAD
17. ¿Las instalaciones físicas de la botica son visualmente atractivas?
18. ¿Los avisos, letreros, carteles, señalizaciones de la botica, fueron
adecuados para orientar a los clientes o pacientes en su atención?
19. ¿El establecimiento de salud (botica), cuenta con un ambiente limpio y
ordenado para los pacientes?
20. ¿La botica, se encontró limpia, y cuenta con un ambiente cómodo para la
atención de los clientes?
Asegúrese de haber contestado todas las preguntas. Muchas gracias.
37
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
INSTRUCCIONES:
A continuación encontrará una serie de afirmaciones sobre la Satisfacción al cliente, agradecemos las
responda con sinceridad, para ello debe marcar con un aspa (X) la columna enumerada, según su
criterio.
Si tu respuesta es No satisfecho (a), marcar el número “1”
Si tu respuesta es Poco satisfecho (a), marcar el número “2”
Si tu respuesta es Satisfecho (a), marcar el número “3”
Si tu respuesta es Muy satisfecho (a), marcar el número “4”
Recuerda que no existe respuesta buena ni mala, solo nos interesa tu sinceridad para
contestar. A continuación te presentamos el Cuestionario de Satisfacción del Cliente.
1 2 3 4
HUMANÍSTICA
1. El personal de la botica o farmacia, ¿le brinda una atención con cuidado
y precaución?
2. El personal de la botica o farmacia, ¿tiene un trato amable y cortes?
3. El personal de la botica o farmacia, ¿respeta la confidencialidad de lo
que Ud. compra, y actúa con discreción?
4. El personal de la botica o farmacia, ¿suele respetar el orden de llegada
de los clientes o usuarios?
5. El personal de la botica o farmacia, ¿se encuentre correctamente
uniformado y con las medidas de bioseguridad adecuadas?
TECNOLÓGICA-CIENTÍFICA
6. El personal de la botica o farmacia, ¿le brindo correctamente todos los
productos o medicamentos prescritos en su receta médica?
7. El personal de la botica o farmacia, ¿le orientó sobre las indicaciones de
los medicamentos que le brindó?
8. El personal de la botica o farmacia, ¿le brinda alguna información
adicional sobre el medicamento o la enfermedad y/o infección que
presenta al momento de ser atendido(a)?
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9. El personal de la botica o farmacia, ¿demuestra seguridad y dominio, con
respecto a la medicación que se le está brindando?
10. El personal de la botica o farmacia, ¿le ofrece alternativas al tratamiento
prescripto e información preventiva, nutricional y/o socioeconómica?
ENTORNO
11. ¿Ud. considera que la botica o farmacia está limpia y ordenada?
12. ¿Ud. considera que la botica o farmacia se encuentra adecuadamente
iluminada y ventilada para prevenir contagios?
13. ¿Ud. considera que la botica o farmacia presenta letreros, avisos u otros
que facilitan su ubicación y/o información hacia los clientes del servicio?
14. ¿Ud. considera que la botica o farmacia, se encuentra ubicada en una
zona que transmite seguridad y confianza para los clientes?
15. ¿Ud. considera que la botica o farmacia presenta adecuado
abastecimiento y distribución de los productos para los clientes?
Asegúrese de haber contestado todas las preguntas. Muchas gracias.
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Anexo C. Consentimiento informado
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Yo ________________________________________________________ identificado(a) con
DNI __________________, estoy de acuerdo en participar del proyecto de investigación
titulado “CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FRENTE AL SERVICIO
FARMACÉUTICO RECIBIDO EN LA FARMACIA DEL POLICLÍNICO SISOL, LA VICTORIA,
SETIEMBRE, 2021”.
Certifico que he sido informado(a) con claridad y veracidad con debido respeto, según las
características de la investigación, brindando consentimiento para que se considere la
información brindada por mi persona en el Cuestionario de calidad de atención y el
Cuestionario de satisfacción del cliente.
Mi participación es voluntaria y libre, por lo cual y para que así conste firmo este consentimiento
informado junto al profesional que está recaudando dicha información.
A los ________ días del mes de ____________ del año ________.
__________________________
Firma del participante
Bach. CASTAÑEDA  HUILLCAHUAMAN, GUISELLA VERONICA
Bach. RETAMOZO QUISPE, MARIA ELENA
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Anexo D. Fichas de validación de instrumentos de recolección de datos
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Anexo E. Registro fotográfico de aplicación de instrumentos de recolección de datos
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