FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA
CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE FRENTE AL SERVICIO FARMACÉUTICO
RECIBIDO EN LOS ESTABLECIMIENTOS FARMACÉUTICOS
DE LA AV. LOS TUSILAGOS, SAN JUAN DE LURIGANCHO,
SETIEMBRE- OCTUBRE, 2021.
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE QUÍMICO
FARMACÉUTICO
AUTORES:
Bach. VARGAS CHARA, KAREN YISELA
https://orcid.org/0000-0002-6004-2160
Bach. YAURIS HUAMÁN, VICTORIA
https://orcid.org/0000-0001-5841-9216
ASESOR:
Mg. ACARO CHUQUICAÑA, FIDEL ERNESTO
https://orcid.org/0000-0003-1257-299X
LIMA – PERÚ
2021
Dedicatoria
A Dios por guiarnos en este largo camino para
lograr la meta de ser Químico Farmacéutico y
estar con nosotras en todo momento.
A nuestras familias por brindarnos su apoyo
incondicional en todo momento y por ser
principal motivo para continuar día a día y así
poder concluir satisfactoriamente con este
largo camino.
ii
Agradecimiento
A la Universidad María Auxiliadora, por ser
nuestra al máter y permitir formarnos en sus
aulas y laboratorios.
A nuestro asesor el Mg. Fidel Acaro, por
brindarnos su orientación y profesionalismo
ético para adquirir conocimientos y
habilidades con las que damos por concluida
con esta tesis.
A todos los docentes que nos han guiado en
este camino que está concluyendo con la
obtención del título profesional de Químico
Farmacéutico.
iii
Índice general
RESUMEN ................................................................................................................ viii
ABSTRACT ................................................................................................................. ix
I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 1
II. MATERIALES Y MÉTODOS ................................................................................... 5
2.1 Enfoque y diseño de investigación ..................................................................... 5
2.2 Población, muestra y muestreo .......................................................................... 5
2.3 Variables de investigación ................................................................................. 8
2.4 Técnica e instrumentos de recolección de datos ............................................... 9
2.5 Plan de recolección de datos ............................................................................. 9
2.6 Métodos de análisis estadísticos...................................................................... 10
2.7 Aspectos éticos ................................................................................................ 10
III. RESULTADOS ..................................................................................................... 12
IV. DISCUSIÓN ......................................................................................................... 23
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS (25 A 30) .......................................................... 31
ANEXOS ................................................................................................................... 34
iv
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Datos informativos de los clientes de los establecimientos farmacéuticos
de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre, 2021 ........ 12
Tabla 2. Prueba de hipótesis que evalúa la relación entre la calidad de atención y
la satisfacción del cliente ....................................................................................... 14
Tabla 3. Calidad de atención de los establecimientos farmacéuticos de la Av. Los
Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre, 2021 ............................. 15
Tabla 4. Dimensiones de la calidad de atención los establecimientos farmacéuticos
de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre, 2021 ........ 17
Tabla 5. Satisfacción del cliente en los establecimientos farmacéuticos de la Av.
Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre, 2021 ....................... 19
Tabla 6. Dimensiones de la satisfacción del cliente en los establecimientos
farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre,
2021 ...................................................................................................................... 21
v
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Datos informativos según el sexo de los clientes de los establecimientos
farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre,
2021 ...................................................................................................................... 12
Figura 2. Datos informativos según el rango de edad de los clientes de los
establecimientos farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho,
setiembre-octubre, 2021 ....................................................................................... 13
Figura 3. Calidad de atención de los establecimientos farmacéuticos de la Av. Los
Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre, 2021 ............................. 15
Figura 4. Dimensiones de la calidad de atención los establecimientos
farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre,
2021 ...................................................................................................................... 18
Figura 5. Satisfacción del cliente en los establecimientos farmacéuticos de la Av.
Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre, 2021 ....................... 19
Figura 6. Dimensiones de la satisfacción del cliente en los establecimientos
farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre,
2021 ...................................................................................................................... 22
vi
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo A. Operacionalización de la variable o variables ........................................ 35
Anexo B. Instrumentos de recolección de datos ................................................... 36
Anexo C. Consentimiento informado ..................................................................... 40
Anexo D. Fichas de validación .............................................................................. 41
Anexo E. Registro fotográfico ................................................................................ 47
vii
RESUMEN
Objetivo. Determinar la relación entre la calidad de atención percibida y la satisfacción
del cliente frente al servicio farmacéutico recibido en los establecimientos
farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, en el distrito de San Juan de Lurigancho,
setiembre-octubre, 2021.
Materiales y métodos. El enfoque fue cuali-cuantitativo, de tipo correlacional y
transversal, el diseño fue no experimental. La muestra fue de 200 clientes que acuden
a los establecimientos farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, en el distrito de San Juan
de Lurigancho, entre setiembre y octubre de 2021. Los instrumentos empleados fueron
el cuestionario de calidad de atención y el cuestionario de satisfacción del cliente. Se
utilizó estadísticos descriptivos y la prueba Chi cuadrado.
Resultados. Se encontró que existe relación entre la calidad de atención y la
satisfacción del cliente (p<0.05) de los establecimientos farmacéuticos de la Av. Los
Tusilagos, San Juan de Lurigancho; asimismo, la mayor parte de los evaluados
consideró a la calidad de atención como excelente (49.0%), así como un grado de
satisfacción de muy satisfecho (49.0%), además, la calidad de atención fue excelente
en las dimensiones capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad y de
muy satisfecho en todas las dimensiones de satisfacción del cliente.
Conclusiones. Existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cliente
de los establecimientos farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, San Juan de
Lurigancho, asimismo, presentaron una calidad de atención excelente y un grado de
satisfacción de muy satisfecho.
Palabras clave: Calidad de atención, cliente, San Juan de Lurigancho,
                            Satisfacción del cliente.
viii
ABSTRACT
Objective. Determine the relationship between perceived quality of care and customer
satisfaction with the pharmaceutical service received in pharmaceutical establishments
on Av. Los Tusilagos, in the district of San Juan de Lurigancho, September-October,
2021.
Materials and methods. The approach was quantitative, correlational and cross-
sectional, the design was non-experimental. The sample consisted of 200 clients who
went to the pharmaceutical establishments on Av. Los Tusilagos, in the district of San
Juan de Lurigancho, between September and October 2021. The instruments used
were the quality of care questionnaire and the satisfaction questionnaire the client's.
Descriptive statistics and the Chi square test were used.
Results. It was found that there is a relationship between the quality of care and
customer satisfaction (p <0.05) of the pharmaceutical establishments on Av. Los
Tusilagos, San Juan de Lurigancho; Likewise, most of those evaluated considered the
quality of care as excellent (49.0%), as well as a degree of satisfaction of very satisfied
(49.0%), in addition, the quality of care was excellent in the response capacity
dimensions, security, empathy and tangibility and very satisfied in all dimensions of
customer satisfaction.
Conclusions. There is a relationship between the quality of care and customer
satisfaction at the pharmaceutical establishments on Av. Los Tusilagos, San Juan de
Lurigancho, also, they presented an excellent quality of care and a degree of
satisfaction of very satisfied.
Keywords: Quality of service, customer, San Juan de Lurigancho,
                    customer satisfaction.
ix
I. INTRODUCCIÓN
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), en referencia a los sistemas de
salud, el 10.4% de los clientes se encuentran satisfechos con los servicios recibidos,
estos datos se relacionan con la experiencia que viven al acudir a los establecimientos
de salud y ser atendidos en sus diversos servicios, entre los que se encuentran las
especialidades médicas, farmacéuticas, psicológicas, de nutrición, entre otros1.
Por su parte, la Organización Panamericana de la Salud (OPS), afirma que los
servicios farmacéuticos realizan un conjunto de acciones que buscan garantizar la
atención integral y continua sobre las problemáticas y necesidades de salud que
presentan los clientes, esto se logra a través de la dispensación de medicamentos y
otros productos farmacéuticos, y que al usarse de modo racional previenen que se
generen problemas de Salud Pública2.
Es así que, es importante resaltar que durante los últimos años se han producido a
nivel mundial y nacional, diversas transformaciones en los ámbitos sociales y
económicos que han incidido en los sistemas de salud, que a su vez ha dado paso a
la generación de políticas de salud que fomenten la promoción de servicios
farmacéuticos de calidad y que intensifiquen su atención a los usuarios, clientes o
pacientes, ya sean internos o externos, y de este modo puedan recibir una atención
farmacéutica, ambulatoria, de urgencias y/o de emergencias de calidad3.
En el caso del Perú, se realizó una Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del
Aseguramiento Universal en Salud 2014, el que fue elaborado por el Instituto Nacional
de Estadística e Informática – INEI, en una muestra de 3 mil 849 clientes que acudían
a establecimientos farmacéuticos, hallando que la mayoría de los evaluados no había
sido atendido en consulta médica previa, acudiendo por recomendación de un amigo
o familiar, ya que ellos se sintieron satisfechos con la atención recibida, y por ello lo
recomendaban4.
1
Por otro lado, diversas investigaciones efectuadas en el Perú, hallaron la existencia de
varios problemas que se relacionaban a la calidad de atención, como eran la
infraestructura de la botica o farmacia, la ubicación y visibilidad de los productos que
venden, el nivel de capacitación y conocimientos del personal que labora en dichos
establecimientos farmacéuticos, el horario de atención, el tiempo de espera, entre
otros aspectos, que generan la satisfacción o insatisfacción de los clientes5.
En relación a la definición de calidad de atención, en el ámbito de la salud, debe ser
brindado de forma oportuna y eficaz, debido a que es un aspecto sensible que depende
del servicio brindado por el profesional encargado, el cual debe brindarles seguridad6;
asimismo, está conformado por un componente de tipo subjetivo que se encuentra
presente en las características del consumidor, y uno objetivo, que surge del servicio
o producto que se brinda al cliente7; además, los servicios brindados por los
establecimientos farmacéuticos deben ser brindados por un profesional capacitado y
que ofrezca un adecuado proceso de dispensación, y así asegurar que los clientes se
sientan satisfechos con la atención brindada8.
Por otro lado, la satisfacción del cliente dependerá de la percepción que tengan los
usuarios en relación a si sus necesidades fueron solucionadas, así como de
recomendar el servicio recibido a sus amigos, familiares y conocidos en general, por
lo que el encargado del proceso de dispensación tomará siempre en cuenta las
variables internas (sexo, edad y nivel educativo), y externas (calidad afectiva,
información brindada y tiempo de espera) a los clientes, y que le permite sentirse
satisfecho o insatisfecho9. Asimismo, la satisfacción del cliente o usuario dependerá
de las acciones que realicen los profesionales que atienden en los establecimientos
farmacéuticos, por lo que debe ofrecer un servicio de calidad y que satisfaga las
necesidades de los usuarios10.
En cuanto a los antecedentes nacionales, el estudio de Caruajulca y Vargas (2020),
en Perú, tuvo como objetivo determinar relación entre la calidad de atención y la
satisfacción del usuario. El método fue cuantitativo y correlacional en 196 usuarios de
una botica. Los resultados evidenciaron que existe relación entre la calidad de atención
y la satisfacción del usuario (p=0.00) además de una calidad de atención excelente
2
(59.7%) y satisfacción de muy satisfecho (59.2%). Los autores concluyeron que existe
relación entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario11. De forma
semejante, Zapata (2019), en Perú, presentó como objetivo de su estudio analizar la
calidad y satisfacción en la atención a los usuarios que acudieron a la farmacia de
consulta externa en el Hospital Reátegui Delgado. El método fue descriptivo. Los
resultados hallados evidencian que el 94% de usuarios se sintieron satisfechos con la
atención recibida, y el 6% insatisfechos. El autor concluyó que en su mayoría los
usuarios se sintieron satisfechos con la atención recibida de la farmacia12. Por otro
lado, Barrientos (2018), en Perú, tuvo como objetivo de su estudio determinar la
relación entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario del servicio de
farmacia del Centro de Salud Laura Caller. El método fue descriptivo y correlacional.
Los resultados evidenciaron que el 45% percibe una calidad de atención buena, el
30% muy buena y el 18.3% regular; además el 43.3% de clientes se sintió muy
satisfechos, el 40% satisfechos, y el 13.3% poco satisfechos. El autor concluyó que
existe una relación directa entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario10.
En el ámbito internacional, el investigador Toaquiza (2016), en Ecuador, planteó el
objetivo de conocer el nivel de satisfacción de los usuarios externos de la farmacia
Buen Samaritano Paul Martel. El método fue descriptivo. Los resultados hallados
demostraron que el 40% de usuarios se encontraron satisfechos con la atención
recibida, y el 33.5%, se presentaron insatisfechos. El autor concluyó que la satisfacción
cumplida e insatisfacción baja y media fueron predominantes en el estudio13. De
manera similar, Vidal (2016), en Colombia, tuvo como objetivo determinar la relación
del regente de farmacia con el uso adecuado de medicamentos en un establecimiento
farmacéutico de Villavicencio. El método fue descriptivo. Los resultados encontrados
identificaron que el 36% de usuarios se sintieron totalmente satisfechos con la atención
recibida, el 28% satisfechos, el 8% indiferente, el 7% insatisfechos, y el 21% totalmente
insatisfechos. El autor concluye que los clientes se encontraron satisfechos con la
atención recibida14. Finalmente, Sánchez, et al. (2015), en España, presentó como
objetivo conocer el grado de satisfacción del cliente interno y externo de un Servicio
de Farmacia. El método fue descriptivo y transversal. Los resultados hallados
determinaron que el 39.3% se encontraron muy satisfechos y el 36.7% satisfechos con
3
la atención. Los autores concluyeron que la satisfacción fue fundamental para la
determinación de la calidad del servicio de farmacia15.
La justificación de la investigación a nivel teórico permitió conocer que si bien existen
estudios antecedentes sobre las variables de calidad de atención y satisfacción del
cliente, se presenta una carencia a nivel local de estas investigaciones, por lo que los
hallazgos encontrados permitirán llenar ese vacío de conocimientos; por su parte, a
nivel práctico, a partir de los resultados hallados se podrán ejecutar actividades de
capacitación para los profesionales encargados del proceso de dispensación y que a
su vez atenderán a los clientes en los establecimientos farmacéuticos, en temas como
medidas y técnicas que permitan mejorar la calidad de atención, además de campañas
de salud que permitan que el personal brinde información necesaria a los clientes
sobre el uso racional de medicamentos, entre otros; y además, a nivel metodológico,
se emplearon instrumentos de recolección de datos que cuentan con una adecuada
validez, para que puedan ser empleados en la presente investigación y en otros
estudios que empleen las mismas variables.
El objetivo del estudio fue determinar la relación entre la calidad de atención percibida
y la satisfacción del cliente frente al servicio farmacéutico recibido en los
establecimientos farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, en el distrito de San Juan de
Lurigancho, setiembre-octubre, 2021.
La hipótesis de estudio es:
H1: Existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cliente de los
establecimientos farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho,
setiembre-octubre, 2021.
H0: No existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cliente de los
establecimientos farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho,
setiembre-octubre, 2021.
4
II. MATERIALES Y MÉTODOS
2.1 Enfoque y diseño de investigación
El enfoque de investigación es Cuali-cuantitativo, debido a que colectamos datos
mediante preguntas, se midieron las variables empleando la estadística; asimismo,
es de tipo correlacional porque buscó conocer la relación entre dos variables y es
transversal puesto que se evaluó a las variables en un solo momento16.
Por otro lado, el diseño de investigación es no experimental debido a que el
proceso de recolección de datos se realizó recogiendo información de la situación
actual de las variables de estudio16.
2.2 Población, muestra y muestreo
La población se encuentra conformada por 20 establecimientos farmacéuticos:
Farmacia Andahuaylas, Ricinos, Maxpharma, D&F dermatología, Boticas;
Inkafarma, Pueblofarma, Klarifarma, Bio&saludfarma, Vegafarma, salud total,
salud &hogar, FarmaPerú, Marinofarma, Solidario, MâsSalud, Saniplus, Estrella
azul, Gemma, Melchorita, cuyo 418 clientes que acudieron según aforo por las
restricciones de la pandemia entre los meses del 1ro setiembre -1ro octubre de
2021 logramos encuestar 10 usuarios por establecimiento que se encuentran
ubicadas en la Av. Los Tusilagos, del distrito de San Juan de Lurigancho.
5
Criterios de inclusión
- Clientes o usuarios mayores de 18 años que acuden a los establecimientos
farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, del distrito de San Juan de Lurigancho.
- Clientes o usuarios que aceptaron participar de la investigación, mediante el
consentimiento informado.
Criterios de exclusión
- Clientes o usuarios menores de 18 años, o que no acuden a los
establecimientos farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, del distrito de San Juan
de Lurigancho.
- Clientes o usuarios que no aceptaron participar de la investigación.
6
La muestra calculada fue de 200 clientes que se determinaron por medio de la
siguiente fórmula16.
                             n =   NZ2PQ
                                     E2(N-1)+Z2P.Q
Donde:
n = muestra representativa (n=200)
N = población (N=418)
Z = margen de seguridad 95% (Z=1.96)
E = Coeficiente de error máximo 5% (E=0,05)
P = Probabilidad del ámbito investigativo (P=0.5)
Q = Probabilidad no factible para realizar la investigación (Q=0.5)
Reemplazando:
         n  = 418 x 1.962 x 0.5 x 0.5 = 200
                   (0.05)2(418 –1) + 1.962 x (0.5)(0.5)
El tipo muestreo fue no probabilístico, de tipo intencional, puesto que todos los
clientes que formaron parte de la muestra se seleccionaron de modo deliberado
con el fin de que cumplan con los criterios de inclusión señalados16.
7
2.3 Variables de investigación
El presente estudio tuvo como variables de investigación a la calidad de atención
percibida y la satisfacción del cliente.
Variable 1. Calidad de atención percibida.
Definición conceptual. Es la percepción que presentan los clientes en referencia al
servicio recibido de forma oportuna y eficaz en una botica o farmacia, y que lo
califica como bueno, regular o malo17.
Definición operacional. Es el nivel de atención brindada a los usuarios en una
botica o farmacia, y que deben enfocarse en satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente.
Variable 2. Satisfacción del cliente.
Definición conceptual. Es aquella respuesta que presentan los clientes en
referencia a un bien o servicio recibido, calificándolo en función de si satisface o
no sus expectativas, sintiéndose satisfechos, indiferentes o insatisfechos18.
Definición operacional. Es el grado de satisfacción que presentan los usuarios o
clientes en relación al servicio recibido por parte de los trabajadores del
establecimiento farmacéutico.
8
2.4 Técnica e instrumentos de recolección de datos
La técnica empleada fue la encuesta y los instrumentos de recolección de datos
utilizados fueron el Cuestionario de calidad de atención percibida y el Cuestionario
de satisfacción del cliente.
Dichos instrumentos fueron adaptados del estudio realizado por Barrientos10, el
Cuestionario de calidad de atención percibida posee 20 ítems, divididos en 5
dimensiones, las que son fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía
y tangibilidad; por su parte, el cuestionario de satisfacción del cliente se encuentra
conformada por 15 ítems, divididos en 3 dimensiones que son humanística,
tecnológica-científica y entorno.
Por otro lado, la validación de los cuestionarios de recolección de datos se realizó
a través de la validez de contenido, que se efectuó mediante la apreciación de
expertos o jueces, quienes fueron 3 profesionales con conocimientos sobre las
variables de estudio quienes evaluaron los instrumentos, de esta manera se
entregó a cada uno de ellos los cuestionarios, fichas de calificación y
Operacionalización de variables, y una vez calificados los instrumentos fueron
aprobados y entregados a las investigadoras para que realicen el proceso de
recolección de datos mediante la aplicación de los cuestionarios.
2.5 Plan de recolección de datos
- No solicitamos la emisión de una carta de presentación a la Dirección de
Escuela de Farmacia y Bioquímica de la Universidad María Auxiliadora, los
encuestados fueron clientes de los establecientes farmacéuticos captados al
salir buscamos opinión imparcial.
- Posterior a ello se solicitó a los usuarios de los establecimientos farmacéuticos
que permitan ser encuestados mediante la aplicación de los cuestionarios de
recolección de datos, durante los meses de setiembre y octubre de 2021.
- Una vez que se captaba la atención de los usuarios a los establecimientos
farmacéuticos se procedió a dar a conocer el objetivo de investigación a cada
9
cliente, así como la explicación del desarrollo de los cuestionarios de
recolección de datos y el consentimiento informado y de participar del estudio
se les entregó ambos instrumentos para que puedan completarlos.
- Después de haber concluido con el desarrollo de los cuestionarios se comprobó
que estos hayan sido llenados correctamente y de ese modo se dio por
concluida su participación.
- Con la información obtenida de los clientes evaluados se procedió a elaborar la
base de datos, para posteriormente efectuar el análisis estadístico.
2.6 Métodos de análisis estadísticos
Para determinar la relación entre las variables se empleó la prueba de Chi
Cuadrado con un nivel de significancia de 0.05, asimismo, se utilizó los
estadísticos descriptivos para realizar las tablas de resultados.
Asimismo, se utilizó el programa Excel para la elaboración de la base de datos y
el programa estadístico SPSS 24.0, para el análisis de la información recolectada.
2.7 Aspectos éticos
Se utilizó el consentimiento informado y el respeto por las personas, que permitió
asegurar la confidencialidad de la información proporcionada por los
participantes19.
En relación a los aspectos éticos se emplearon los siguientes principios éticos20.
Principio de autonomía, permitió que los clientes brinden su consentimiento
firmado para poder ser evaluados(as) y formar parte del estudio.
Principio de beneficencia, permitió que el presente estudio no causes molestias ni
dañe a los participantes, manteniendo su bienestar físico y mental.
Principio de no-maleficencia, permitió dar la confianza a los participantes de no
presentar ningún malestar físico ni mental, puesto que se utilizaron instrumentos
de recolección de datos no invasivos.
10
Principio de justicia, permitió que se trate a todos los participantes por igual,
asimismo, se logró mantener la confidencialidad de la información de datos
sociodemográficos e información que proporcionaron.
11
III. RESULTADOS
Tabla 1. Datos informativos de los clientes de los establecimientos farmacéuticos de
la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre, 2021
Datos informativos N %
Total 200 100.0
Sexo
Mujer 114 57.0
Varón 86 43.0
Rango de edad
18 a 25 años 31 15.5
26 a 35 años 29 14.5
36 a 45 años 55 27.5
46 años a más 85 42.5
43%
57% Varones
Mujeres
Figura 1. Datos informativos según el sexo de los clientes de los establecimientos
farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre,
2021
12
15%
43%
14% 18 a 25 años
26 a 35 años
36 a 45 años
28% 46 años a más
Figura 2. Datos informativos según el rango de edad de los clientes de los
establecimientos farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho,
setiembre-octubre, 2021
En la Tabla 1, Figura 1 y Figura 2, se presenta los datos informativos de los clientes
de los establecimientos farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, San Juan de
Lurigancho, setiembre-octubre, 2021, fueron un total de 200 clientes. En cuanto al sexo
de los participantes, 114 de los evaluados fueron mujeres (57.0%) y 86 de los clientes
fueron varones (43.0%). En cuanto, en relación al rango de edad, 31 de los clientes
presentaron de 18 a 25 años de edad (15.5%), asimismo, 29 de los evaluados tienen
de 26 a 35 años de edad (14.5%), 55 clientes presentan 36 a 45 años de edad (27.5%),
y 85 encuestados presentan 46 años de edad a más (42.5%).
13
Tabla 2. Prueba de hipótesis que evalúa la relación entre la calidad de atención y la
satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente
Poco Muy
Insatisfecho Satisfecho X2 Valor p
satisfecho satisfecho
Mala 0 1 0 0
Calidad
Regular 3 18 4 0
de 195.080 0,00
Buena 0 9 53 14
atención
Excelente 0 0 14 84
En cuanto a la Tabla 2, se observa el análisis correlacional, empleando chi cuadrado,
para hallar la relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cliente. Se halló
que el nivel de significancia es de p<0.05 (p=0.00), por lo que es significativo, de este
modo se acepta la hipótesis, por lo que se puede señalar que existe relación entre la
calidad de atención y la satisfacción del cliente de los establecimientos farmacéuticos
de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre, 2021.
14
Tabla 3. Calidad de atención de los establecimientos farmacéuticos de la Av. Los
Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre, 2021
Calidad de atención n %
Excelente 98 49.0
Buena 76 38.0
Regular 25 12.5
Mala 1 0.5
Total 200 100.0
60
49
50
40 38
30
20 12.5
10 0.5
0
Excelente Buena Regular Mala
Calidad de atención
Figura 3. Calidad de atención de los establecimientos farmacéuticos de la Av. Los
Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre, 2021
En referencia a la Tabla 3 y Figura 3, se observa la calidad de atención de los
establecimientos farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho,
setiembre-octubre, 2021. Encontrando que en su mayoría dichos establecimientos
farmacéuticos brindan una calidad de atención excelente (49.0%), seguida de una
15
calidad de atención buena (38.0%), y en porcentajes menores una calidad de atención
regular (12.5%) y una calidad de atención mala (0.5%).
16
Tabla 4. Dimensiones de la calidad de atención los establecimientos farmacéuticos
de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre, 2021
Dimensiones de la calidad de atención
Capacidad
Calidad de Fiabilidad de respuesta Seguridad Empatía Tangibilidad
atención
n % n % n % n % n %
Excelente 91 45.5 86 43.0 84 42.0 101 50.5 91 45.5
Buena 92 46.0 73 36.5 78 39.0 70 35.0 73 36.5
Regular 14 7.0 30 15.0 33 16.5 23 11.5 31 15.5
Mala 3 1.5 11 5.5 5 2.5 6 3.0 5 2,5
Total 200 100.0 200 100.0 200 100.0 200 100.0 200 100.0
60
50.5
50 46
43 45.545.5 42
40 36.5 39 35 36.5
30
20 15 16.5 15.5
11.5
10 7 5.5
1.5 2.5 3 2.5
0
Fiabilidad Capacidad de Seguridad Empatía Tangibilidad
respuesta
Excelente Buena Regular Mala
17
Figura 4. Dimensiones de la calidad de atención los establecimientos farmacéuticos
de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre, 2021
En la Tabla 4 y Figura 4, se aprecian las dimensiones de la calidad de atención de los
establecimientos farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos. Hallando que en la dimensión
fiabilidad la mayoría de los clientes presenta una calidad de atención buena (46.0%),
seguida de excelente (45.5%), regular (7.0%) y mala (1.5%). En la dimensión
capacidad de respuesta la mayor parte de los clientes tiene una calidad de atención
excelente (43.0%), seguida de buena (36.5%), regular (15.0%) y mala (5.5%). En
cuanto a la dimensión seguridad la mayor parte de los clientes presenta una calidad
de atención excelente (42.0%), seguida de buena (39.0%), regular (16.5%) y mala
(2.5%). En la dimensión empatía la mayoría de los clientes tiene una calidad de
atención excelente (50.5%), seguida de buena (35.0%), regular (11.5%) y mala (3.0%).
Además, en la dimensión tangibilidad la mayor parte de los clientes presenta una
calidad de atención excelente (45.5%), seguida de buena (36.5%), regular (15.5%) y
mala (2.5%).
18
Tabla 5. Satisfacción del cliente en los establecimientos farmacéuticos de la Av. Los
Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre, 2021
Satisfacción del cliente n %
Muy satisfecho 98 49.0
Satisfecho 71 35.5
Poco satisfecho 28 14.0
Insatisfecho 3 1.5
Total 200 100.0
60
49
50
40 35.5
30
20 14
10 1.5
0
Muy satisfecho Satisfecho Poco Insatisfecho
satisfecho
Satisfacción del cliente
Figura 5. Satisfacción del cliente en los establecimientos farmacéuticos de la Av. Los
Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre, 2021
En relación a la Tabla 5 y Figura 5, se observa la satisfacción de los clientes en los
establecimientos farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho,
setiembre-octubre, 2021. Encontrando que en su mayoría los clientes que acuden a
dichos establecimientos farmacéuticos refieren sentirse muy satisfechos con la
19
atención recibida (49.0%), seguida de satisfechos (35.5%), y en porcentajes menores
poco satisfechos (14.0%) e insatisfechos (1.5%).
20
Tabla 6. Dimensiones de la satisfacción del cliente en los establecimientos
farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre,
2021
Dimensiones de la satisfacción del cliente
Tecnológica-
Grado de Humanística EntornoCientífica
satisfacción
n % n % n %
Muy satisfecho 103 51.5 92 46.0 98 49.0
Satisfecho 78 39.0 69 34.5 69 34.5
Poco satisfecho 18 9.0 34 17.0 30 15.0
Insatisfecho 1 0.5 5 2.5 3 1.5
Total 200 100.0 200 100.0 200 100.0
60
51.5 4950 46
39
40 34.5 34.5
30
20 17 15
9
10
0.5 2.5 1.5
0
Humanística Tecnológica-Científica Entorno
Muy satisfecho Satisfecho Poco satisfecho Insatisfecho
21
Figura 6. Dimensiones de la satisfacción del cliente en los establecimientos
farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho, setiembre-octubre,
2021
En cuanto a la Tabla 6 y Figura 6, se aprecian las dimensiones de la satisfacción de
los clientes. Hallando que en su mayor parte los clientes al acudir a los
establecimientos farmacéuticos de la Av. Los Tusilagos, San Juan de Lurigancho,
setiembre-octubre, 2021. Encontrando en la dimensión humanística que la mayor parte
de los clientes se siente muy satisfecho (51.5%), seguida de satisfecho (39.0%), poco
satisfecho (9.0%) e insatisfecho (0.5%). En relación a la dimensión tecnológica-
científica la mayoría de los clientes se siente muy satisfecho (46.0%), seguida de
satisfecho (34.5%), poco satisfecho (17.0%) e insatisfecho (2.5%). Asimismo, en la
dimensión entorno, la mayor parte de los clientes se siente muy satisfecho (49.0%),
seguido de satisfecho (34.5%), poco satisfecho (15.0%) e insatisfecho (1.5%).
22
IV. DISCUSIÓN
4.1. Discusión.
El presente estudio se realizó con el propósito de conocer si existe relación entre
la calidad de atención percibida y la satisfacción del cliente que tienen los
usuarios que acuden a los establecimientos farmacéuticos de la Av. Tusilagos
del distrito de San Juan de Lurigancho, debido a que existe carencia de estudios
a nivel local que relacionen las variables señaladas, es así que los resultados
encontrados permiten llenar de algún modo este vacío de conocimientos.
En cuanto a la relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cliente
de usuarios que acuden a los establecimientos farmacéuticos de la Av. Tusilagos
del distrito de San Juan de Lurigancho, se encontró en la presente investigación
que existe relación entre las variables (p<0.05).
Estos hallazgos son similares a los encontrados en los estudios antecedentes de
Caruajulca y Vargas, quienes hallaron en su investigación que existe relación
entre la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios de una botica
(p=0.00)11; asimismo, Barrientos, encontró en su estudio que existe una relación
estadísticamente significativa entre la calidad de atención y la satisfacción del
cliente en usuario de un servicio de farmacia (p=0.00)10; por su parte, Barzola y
Moncada mencionan en su investigación que existe relación entre la calidad de
atención y la satisfacción de los usuarios de farmacia externa de un hospital
(p<0.05)21; además, Samame afirma que en su estudio en pacientes de un
servicio de farmacia de un hospital existe relación entre la calidad de atención y
la satisfacción de los clientes (p<0.05)22.
23
Es así que, de acuerdo a los resultados encontrados en la presente investigación
y los estudios antecedentes, se afirma que los trabajadores que laboran en los
distintos establecimientos farmacéuticos evaluados en las diversas
investigaciones, en general brindan una calidad de atención que es percibida por
los clientes como excelente o adecuada y que esta a su vez genera que dichos
usuarios se encuentren muy satisfechos con la atención recibida, lo que
demuestra que la labor realizada por los profesionales químico farmacéutico y los
técnicos en farmacia en los establecimientos farmacéuticos es adecuada para los
clientes que acuden a realizar la compra de sus medicamentos y productos
farmacéuticos.
En relación a la calidad de atención, los resultados obtenidos en la presente
investigación permiten afirmar que la mayoría de los clientes perciben dicha
atención como excelente (49.0%), seguida de buena (38.0%), regular (12.5%) y
mala (0.5%).
Estos resultados son similares a los hallados en el estudio de Barrientos quien
determinó una calidad de atención excelente (30.0%) y buena (45.0%) en
usuarios de una farmacia10, asimismo,  Caruajulca y Vargas encontraron en su
investigación realizada en 196 usuarios de una botica que perciben la calidad de
atención como excelente (59.7%) y buena (37.8%)11, en cuanto al estudio de
Zapata halló que los usuarios de una farmacia de consulta externa de un hospital
perciben a la calidad de atención recibida como adecuada (51.6%)12; además,
Caballero, et al., determinaron en su investigación realizada en pacientes
atendidos en el servicio de farmacia externa de tres hospitales que en su mayoría
consideran que la atención recibida es buena (48.0%)23.
De esta manera, se observa que los hallazgos encontrados tanto en el presente
estudio como en las investigaciones antecedentes son semejantes, por lo que se
evidencia que la calidad de atención del personal de los establecimientos
farmacéuticos, no depende de que tan conocida o grande sea dicho
establecimiento farmacéutico, sino que puede depender de la formación
24
profesional que han tenido los trabajadores, así como de las diversas
capacitaciones y actualizaciones que hayan tenido para poder brindar un
atención de calidad a los diversos clientes que acuden a adquirir medicamentos
y productos farmacéuticos.
Con respecto a las dimensiones de la calidad de atención, en el presente estudio
se identificó que los clientes perciben en su mayoría una calidad de atención
excelente en las dimensiones de capacidad de respuesta (43.0%), seguridad
(42.0%), empatía (50.5%) y tangibilidad (45.5%), y buena en la dimensión de
fiabilidad (45.5%).
En cuanto a los estudios antecedentes demuestran en sus hallazgos resultados
similares a los encontrados en la presente investigación, es así que Caruajulca y
Vargas hallaron en su estudio en usuarios de una botica independiente una
calidad de atención excelente en las dimensiones de seguridad (49.0%), empatía
(50.0%) y tangibilidad (50.0%), y buena en las dimensiones de fiabilidad (50.5%)
y capacidad de respuesta (48.0%)11; asimismo, en la investigación de Toaquiza
realizada en usuarios externos de una farmacia permitió que hallara que los
evaluados presentan una calidad de atención adecuada en todas las
dimensiones tanto en fiabilidad (42.2%), capacidad de respuesta 40.0%),
seguridad (43.4%), empatía (38.8%) y tangibilidad (37.4%)13.
Por otro lado, el estudio de Barzola y Moncada realizado en usuarios de una
farmacia de consulta externa de un hospital señalan resultados diferentes a los
encontrados en la presente investigación, ya que mencionan que en general
existe una calidad de atención regular en las dimensiones de información al
usuario (62.9%), horario de atención (57.9%) e instalaciones de la farmacia
(53.0%) 21.
Es así que de acuerdo a los resultados encontrados en el presente estudio y las
investigaciones antecedentes, se aprecia y afirma que la mayoría de las
dimensiones de la calidad de atención son percibidas por los diversos clientes o
usuarios de establecimientos farmacéuticos como adecuadas, resaltando con un
hallazgo de excelente las de seguridad y empatía, siendo la primera aquella que
25
permite que los clientes se sientan seguros con la atención que recibirán y que
serán atendidos correctamente, además, la empatía permite a los trabajadores
entablar confianza con el cliente para brindarle orientación y consejos al instante
en el que lo atienden.
En relación a la satisfacción del cliente de los usuarios se identificó que la mayor
parte de los clientes se sienten muy satisfechos con la atención recibida en los
establecimientos farmacéuticos (49.0%), seguida de satisfecho (35.5%), poco
satisfecho (14.0%) e insatisfecho (1.5%).
En relación a los estudios antecedentes, estos demuestran resultados
semejantes a los hallados en la presente investigación, de este modo Barrientos
encontró en su estudio realizado en usuarios de una farmacia independiente que
se sienten satisfechos con la atención recibida (43.3%)10, así como, Caruajulca y
Vargas quienes encontraron en su investigación en usuarios de una botica
independiente que se sintieron muy satisfechos con la atención que recibieron
(59.2%)11, asimismo, Toaquiza desarrolló un estudio en usuarios externos de una
farmacia quienes se sintieron satisfechos con la atención recibida (40.0%)13, en
el caso de Sánchez, et al., realizaron su investigación en clientes externos e
internos de una farmacia encontrando que se sintieron satisfechos con la
atención que recibieron (70.0%)15; por su parte, Choque, et al., desarrollaron un
estudio en clientes internos y externos de farmacias comunitarias hallando que
en general los usuarios evaluados se encuentran satisfechos con la atención
recibida (52.78%) 24.
De este modo y de acuerdo a los hallazgos encontrados tanto en el presente
estudio como en las investigaciones antecedentes se puede afirmar que el grado
de satisfacción que presentan los clientes, es de satisfecho y muy satisfecho,
dicha variación depende tanto de la atención que reciben de los trabajadores,
pero también de la calidad de los productos que se dispensan, del stock con el
que se cuenten, de los avisos y promociones que se tengan, entre otros, que
otorgarán más herramientas para que los trabajadores encargados de la
26
dispensación puedan atender de una mejor manera a los clientes y brindarles
información importante sobre su compra.
En cuanto a las dimensiones de la satisfacción del cliente, los usuarios que
evaluados en el presente estudio se encuentran en su mayoría muy satisfechos
con la atención recibida en las diversas dimensiones de la satisfacción del cliente,
tanto en la dimensión humanística (51.5%), como tecnológica-científica (46.0%)
y de entorno (49.0%).
En relación a los estudios antecedentes, los resultados hallados son semejantes
a los encontrados en la presente investigación, de este modo Caruajulca y Vargas
evaluaron a usuarios de una botica hallando que se sintieron muy satisfechos en
todas las dimensiones de la satisfacción del cliente tanto en la dimensión
humanística (55.2%), tecnológica-científica (54.1%) y entorno (61.7%)11;
asimismo, Vidal encontró en su investigación en usuarios de una farmacia que
se sintieron muy satisfechos con la atención recibida en la dimensión humanística
(35.5%) y satisfechos en las dimensiones tecnológica-científica (32.6%) y entorno
(35.5%)14; además, Izquierdo, et al., realizaron un estudio en pacientes de una
farmacia encontrando que los usuarios se sintieron satisfechos en las
dimensiones de zona de espera (52.2%), horario de atención (53.4%), tiempo de
espera (68.9%), cantidad de medicación que se le dispensa (71.5%) y
confidencialidad (58.6%)25.
De esta manera y de acuerdo a los resultados hallados tanto en la presente
investigación como en los estudios antecedentes, se puede afirmar que todas las
dimensiones de la satisfacción del cliente permiten que los usuarios se
encuentren satisfechos o muy satisfechos, pero entre ellas resalta la dimensión
humanística, la cual ocasiona que los clientes de diversos establecimientos
farmacéuticos se sientan muy satisfechos con la atención recibida, lo cual se
puede deber a que los usuarios encuentran en dichos establecimientos
farmacéuticos que el trato de los trabajadores es humano y empático, debido a
que se preocupan por ellos, demuestran profesionalismo ético, mantienen la
27
confidencialidad de los datos de los clientes y los medicamentos que dispensan,
entre otros aspectos.
Sopesando lo complicado que fue la recolección de datos en tiempos de
emergencia sanitaria por la Covid-19; cuarentenas, inmovilización, aforos
reducidos, alertas ante una posible tercera ola, por lo cual se evidencia que
sobresalió la vocación de servicio, empatía y profesionalismo.
28
4.2. Conclusiones.
1. Los hallazgos permiten confirmar que existe relación entre la calidad de
atención y la satisfacción del cliente de los establecimientos farmacéuticos
de la Av. Tusilagos, San Juan de Lurigancho.
2. La mayoría de los clientes de los establecimientos farmacéuticos de la Av.
Tusilagos, San Juan de Lurigancho, refieren haber recibido una calidad de
atención excelente.
3. Los clientes de los establecimientos farmacéuticos de la Av. Tusilagos, San
Juan de Lurigancho, refieren en su mayoría haber recibido una calidad de
atención excelente en las dimensiones de capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y tangibilidad, y una calidad de atención buena en la
dimensión de fiabilidad.
4. La mayor parte de clientes de los establecimientos farmacéuticos de la Av.
Tusilagos, San Juan de Lurigancho, se sienten muy satisfechos con la
atención recibida.
5. Los clientes de los establecimientos farmacéuticos de la Av. Tusilagos, San
Juan de Lurigancho, se sienten muy satisfechos en las dimensiones
humanística, tecnológico-científica y entorno.
29
4.3. Recomendaciones
- A los dueños o encargados de los establecimientos farmacéuticos de la Av.
Tusilagos, San Juan de Lurigancho se les recomienda el desarrollo de un
programa de incentivos para los trabajadores encargados de la atención a los
clientes, con el propósito de que se mejore la calidad de atención.
- Se recomienda a los dueños o encargados de los establecimientos
farmacéuticos evaluadas que implementen un programa de capacitaciones
para los trabajadores encargados de la atención de los clientes, ya que ello
permitirá que incrementen sus conocimientos para ofrecer una mejor calidad
de atención y por ende clientes muy satisfechos.
- Al personal encargado de la atención al cliente en los establecimientos
farmacéuticos evaluadas, se les recomienda que se encuentren
constantemente capacitado en temas vinculados a las buenas prácticas de
dispensación y todo lo que ello conlleva como la calidad de atención hacia los
clientes.
- Por último, a los investigadores que estén interesados en desarrollar estudios
en el que relacionen la calidad de atención y la satisfacción del cliente, se les
recomienda que puedan realizarlo en establecimientos farmacéuticos de otros
distritos de Lima Metropolitana o en otras regiones del país, puesto que así se
podrán comparar los resultados que encuentren con los hallados en este
estudio.
30
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Bleich SN, Özaltin E, Murray C. Relación entre la satisfacción con el sistema de
atención sanitaria y la experiencia personal de los pacientes. Boletín de la
Organización Mundial de la Salud. 2009; 87: 245-324.
2. Organización Panamericana de Salud. Servicios farmacéuticos basados en la
atención primaria de salud. Documento de posición de la OPS/OMS. 2013.
3. Massip C, Ortiz R M, Llantá M C, Peña M, Infante I. La evaluación de la satisfacción
en salud: un reto a la calidad. Rev Cubana Salud Pública. 2008; 34(4).
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de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud 2014. 2014.
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de Salud Melvin Jones, distrito el Porvenir-Junio 2020 [tesis de Maestría en
Gestión de los Servicios de la Salud]. Trujillo: Universidad César Vallejo; 2020.
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Servicios de Salud. Mayo de 2018.
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Revista de Ciencias Administrativas y Sociales. 2005; 15 (25): 64-80.
8. Gómez A, Ramírez L Lahera M. La atención farmacéutica: componente de calidad
necesario para los servicios de salud. Rev Médica Multimed. 2017; 16 (2).
9. Márquez J F, Pérez C. Evaluación de la satisfacción y de la insatisfacción de
pacientes atendidos en la unidad de atención farmacéutica a pacientes externos.
Farm Hosp. 2008; 32(2): 71-6.
10. Barrientos J D. Calidad de atención y satisfacción del usuario del servicio de
farmacia del Centro de Salud Laura Caller-Los Olivos, 2018 [tesis de Maestría en
Gestión de los Servicios de la Salud]. Lima: Universidad César Vallejo; 2018.
31
11. Caruajulca RJ, Vargas R. Calidad de atención farmacéutica y satisfacción del
cliente en la Botica Rocio, San Juan de Lurigancho, 2020 [tesis de Químico
Farmacéutico]. Lima: Universidad María Auxiliadora; 2020.
12. Zapata JA. Calidad y satisfacción en usuarios de farmacia de consulta externa
hospital Reátegui Delgado Piura 2018 [tesis de Químico Farmacéutico]. Piura:
Universidad San Pedro; 2019.
13. Toaquiza NC. Nivel de satisfacción del usuario externo en la Farmacia de la
Fundación Internacional Buen Samaritano Paul Martel [tesis de Maestría en
Gerencia de Institución de Salud]. Ecuador: Universidad Técnica de Ambato; 2016.
14. Vidal LM. Relación del regente de farmacia con el uso adecuado de medicamentos
en un establecimiento farmacéutico de Villavicencio [tesis de Enfermería].
Colombia: Universidad de Los Llanos; 2016.
15. Sánchez J, Martí C, Recuero L, Mejía M, Gómez M, Barreda D. Satisfacción
percibida del Servicio de Farmacia: medición, análisis y mejora. Rev. O.F.I.L. 2015;
25 (3): 137-44.
16. Hernández R, Fernández C, Baptista P. Metodología de la Investigación. 6ta
edición. México: Mc Graw Hill; 2014.
17. Organización Mundial de la Salud. Servicios sanitarios de calidad. 11 de agosto de
2020.
18. Da Silva D. Guía de satisfacción del cliente: conceptos, tips y técnicas. 18 de
febrero de 2021.
19. Morales J A, Nava G, Esquivel J, Díaz L E. Principios de ética, bioética y
conocimiento del hombre. México: Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo;
2011.
20. Mora L. Los principios éticos y bioéticos aplicados a la calidad de la atención en
enfermería. Revista Cubana Oftalmol. 2015; 28 (2).
21. Barzola ML, Moncada R. Nivel de satisfacción y calidad en la atención del usuario
de la farmacia de consulta externa del Hospital III de Emergencias de Grau
EsSalud. Julio – Setiembre 2018 [tesis de Químico Farmacéutico]. Lima:
Universidad Norbert Wiener; 2019.
32
22. Samame YP. Calidad de atención farmacéutica y satisfacción del usuario del
Hospital Nacional Hipólito Unanue, Lima-Perú 2015 [tesis de Maestría en Gerencia
de Servicios de Salud]. Lima: Universidad Inca Garcilaso de la Vega; 2015.
23. Caballero MJ, Meléndez JS, Sotomayor GJ. Evaluación de la calidad en la atención
en el área de farmacia de los hospitales: “Antonio Lenin Fonseca”, “Bertha
Calderón Roque” y “Psicosocial José Dolores Fletes”, septiembre – noviembre
2016 [tesis de Licenciado en Química – Farmacéutica]. Nicaragua: Universidad
Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua; 2017.
24. Choque E, Peñaranda R, Sivila Y, Vargas J. Satisfacción percibida del servicio de
farmacias comunitarias independientes de la ciudad de Sucre. Bio Scientia. 2019;
2(4): 19-29.
25. Izquierdo E, Fernández A, Campo M, Ferrari JM, Herreros A. Satisfacción
percibida por los pacientes y por el personal auxiliar de farmacia del área de
atención a pacientes externos como método de mejora de la calidad. Revista de
Calidad Asistencial. 2011; 26(3): 161-7.
33
ANEXOS
34
Anexo A. Operacionalización de la variable o variables
VARIABLES DEFINICION DEFINICIONCONCEPTUAL OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS VALOR FINAL
- Atención correcta y sin errores
a. Fiabilidad - Atención según el horario establecidoLa satisfacción - Atención según el orden de llegada 1-4 Calidad de
del cliente, es - Atención sin discriminación atención
La calidad de atención una respuesta - Atención rápida mala
en salud, depende de la que tiene el b. Capacidad de - Solución inmediata a su problema o dificultadusuario en
percepción que Respuesta - Ofrecimiento de alternativas adecuadas y eficaces
5-8
relación a un Calidad de
Variable presentan los clientes
- Permanencia constante del personal en su servicio
bien o servicio - Confianza hacia el personal que le atendió atención
independiente en referencia al servicio - Conocimientos solidos del personal que le atendió regular
recibido de forma recibido,calificándolo en c. Seguridad - Tiempo suficiente para responder las dudas o preguntas de los 9-12
oportuna y eficaz en un
Calidad de función de si
usuarios
establecimiento - Respeto por la confidencialidad y discreción en la atención Calidad de
atención satisface o nofarmacéutico, y que lo sus expectativas, - Trato afable y respetuoso al usuario
atención
califica como bueno, - Comprensión del usuario sobre la medicación que está recibiendo buena
regular o malo.6, 7 sintiéndose d. Empatía - Capacidad del personal para respetar sus ideas o puntos de vista 13-16satisfecho, - El personal entiende su estado de salud, y es comprensivo con
indiferente o su enfermedad Calidad de
insatisfecho.10 - Impacto visual del servicio de farmacia atención
excelente
e. Tangibilidad - Señalización adecuada para ubicar el servicio
- Espacios disponibles y limpios 17-20
- Sala de espera adecuada y cómoda
La satisfacción del - Atención con cuidado y precaución
cliente, es aquella Es el grado de - Trata amable y cortessatisfacción que
respuesta que a. Humanística - Respeto por la privacidad y confidencialidad
1-5 Insatisfecho
presentan los - Respeto por el orden de llegada de los pacientes
presentan los clientes
Variable - Personal correctamente uniformado y aseadoen referencia a un bien usuarios o
dependiente clientes, en - Eficacia en el servicio
Poco
o servicio recibido, relación al b. Tecnológica- - Orientación en el servicio
satisfecho
calificándolo en función
de si satisface o no sus servicio recibido Científica
- Ofrecimiento de charlas educativas 6-10
Satisfacción por parte de los - Seguridad y dominio de la farmacoterapia Satisfecho
del cliente expectativas, trabajadores del - Ofrecimiento de alternativas al tratamientosintiéndose satisfechos,
establecimiento - Limpieza y orden en la farmaciaindiferentes o - Iluminación y ventilación adecuada en la farmacia Muy
insatisfechos.10 farmacéutico. c. Entorno - Señalización adecuada de la farmacia 11-15 Satisfecho
- Seguridad de la farmacia
- Abastecimiento y disponibilidad de los productos
35
Anexo B. Instrumentos de recolección de datos
CUESTIONARIO DE CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA
FICHA DE DATOS
DATOS DEMOGRÁFICOS
1. Sexo: Varón (  )           Mujer (    )
2. Edad: ________
INSTRUCCIONES:
A continuación, encontrará una serie de afirmaciones sobre la Calidad de atención, agradecemos las
responda con sinceridad, para ello debe marcar con un aspa (X) la columna enumerada, según su
criterio.
Si tu respuesta es Malo, marcar el número “1”
Si tu respuesta es Regular, marcar el número “2”
Si tu respuesta es Bueno, marcar el número “3”
Si tu respuesta es Excelente, marcar el número “4”
Recuerda que no existe respuesta buena ni mala, solo nos interesa tu sinceridad para
contestar. A continuación, te presentamos el Cuestionario de Calidad de atención
farmacéutica.
1 2 3 4
FIABILIDAD
1. Desde el inicio hasta el final de su atención, ¿la calidad de atención fue
correcta en el servicio recibido?
2. ¿Le atendieron de acuerdo al turno en el que llego a la botica?
3. ¿La atención recibida fue ordenada de acuerdo a su turno?
36
4. ¿La atención que recibió, se realizó sin discriminación y/o
diferenciación, con respecto a otros clientes?
CAPACIDAD DE RESPUESTA
5. ¿La atención recibida en la botica fue rápida y eficaz?
6. Si presentó algún inconveniente en su atención, ¿el personal que le
atendió lo resolvió inmediatamente?
7. En caso de ausencia de un producto, ¿el personal que le atención le
ofreció otras alternativas de productos oportunamente?
8. ¿El personal permanece en su servicio, y no se ausenta por mucho
tiempo?
SEGURIDAD
9. El personal de la botica que le atendió, ¿le inspiró confianza?
10. El personal de la botica que le atendió, ¿tiene conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de los clientes?
11. El personal de farmacia que le atendió, ¿le brindó el tiempo suficiente
para contestar sus dudas o preguntas?
12. ¿Durante su atención en la farmacia se respetó la confidencialidad de
los productos que Ud. adquirió?
EMPATÍA
13. El personal de la botica que le atendió, ¿le trató con amabilidad,
respeto y paciencia?
14. ¿Usted comprendió, la explicación que el personal de la botica, le
brindó sobre el tratamiento que recibirá y los cuidados para su salud?
15. El personal de la botica, ¿es tolerante, y es capaz de respetar distintos
puntos de vista del cliente?
16. El personal de la botica, ¿es comprensivo con su enfermedad y estado
de salud?
TANGIBILIDAD
17. ¿Las instalaciones físicas de la botica son visualmente atractivas?
18. ¿Los avisos, letreros, carteles, señalizaciones de la botica, fueron
adecuados para orientar a los clientes o pacientes en su atención?
19. ¿El establecimiento de salud (botica), cuenta con un ambiente limpio y
ordenado para los pacientes?
20. ¿La botica, se encontró limpia, y cuenta con un ambiente cómodo para
la atención de los clientes?
37
Asegúrese de haber contestado todas las preguntas. Muchas gracias.
Cuestionario de satisfacción del cliente
INSTRUCCIONES:
A continuación, encontrará una serie de afirmaciones sobre la Satisfacción al cliente, agradecemos
las responda con sinceridad, para ello debe marcar con un aspa (X) la columna enumerada, según su
criterio.
Si tu respuesta es No satisfecho (a), marcar el número “1”
Si tu respuesta es Poco satisfecho (a), marcar el número “2”
Si tu respuesta es Satisfecho (a), marcar el número “3”
Si tu respuesta es Muy satisfecho (a), marcar el número “4”
Recuerda que no existe respuesta buena ni mala, solo nos interesa tu sinceridad para
contestar. A continuación, te presentamos el Cuestionario de Satisfacción del Cliente.
1 2 3 4
HUMANÍSTICA
1. El personal de la botica o farmacia, ¿le brinda una atención con
cuidado y precaución?
2. El personal de la botica o farmacia, ¿tiene un trato amable y cortes?
3. El personal de la botica o farmacia, ¿respeta la confidencialidad de lo
que Ud. compra, y actúa con discreción?
4. El personal de la botica o farmacia, ¿suele respetar el orden de llegada
de los clientes o usuarios?
5. El personal de la botica o farmacia, ¿se encuentre correctamente
uniformado y con las medidas de bioseguridad adecuadas?
TECNOLÓGICA-CIENTÍFICA
6. El personal de la botica o farmacia, ¿le brindo correctamente todos los
productos o medicamentos prescritos en su receta médica?
7. El personal de la botica o farmacia, ¿le orientó sobre las indicaciones
de los medicamentos que le brindó?
38
8. El personal de la botica o farmacia, ¿le brinda alguna información
adicional sobre el medicamento o la enfermedad y/o infección que
presenta al momento de ser atendido(a)?
9. El personal de la botica o farmacia, ¿demuestra seguridad y dominio,
con respecto a la medicación que se le está brindando?
10. El personal de la botica o farmacia, ¿le ofrece alternativas al
tratamiento prescripto e información preventiva, nutricional y/o
socioeconómica?
ENTORNO
11. ¿Ud. considera que la botica o farmacia está limpia y ordenada?
12. ¿Ud. considera que la botica o farmacia se encuentra adecuadamente
iluminada y ventilada para prevenir contagios?
13. ¿Ud. considera que la botica o farmacia presenta letreros, avisos u
otros que facilitan su ubicación y/o información hacia los clientes del
servicio?
14. ¿Ud. considera que la botica o farmacia, se encuentra ubicada en una
zona que transmite seguridad y confianza para los clientes?
15. ¿Ud. considera que la botica o farmacia presenta adecuado
abastecimiento y distribución de los productos para los clientes?
Asegúrese de haber contestado todas las preguntas. Muchas gracias.
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Anexo C. Consentimiento informado
Yo ________________________________________________________ identificado(a) con
DNI __________________, estoy de acuerdo en participar del proyecto de investigación
titulado “CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FRENTE
AL SERVICIO FARMACÉUTICO RECIBIDO EN LOS ESTABLECIMIENTOS
FARMACÉUTICOS DE LA AV. LOS TUSILAGOS, SAN JUAN DE LURIGANCHO,
SETIEMBRE-OCTUBRE, 2021”.
Certifico que he sido informado(a) con claridad y veracidad con debido respeto, según las
características de la investigación, brindando consentimiento para que se considere la
información brindada por mi persona en el Cuestionario de calidad de atención percibida y
el Cuestionario de satisfacción del cliente.
Mi participación es voluntaria y libre, por lo cual y para que así conste firmo este consentimiento
informado junto al profesional que está recaudando dicha información.
A los ________ días del mes de ____________ del año ________.
__________________________
Firma del participante
Bach. Vargas Chara, Karen Yisela
Bach. Yauris Huamán, Victoria
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Anexo D. Fichas de validación
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Anexo E. Registro fotográfico
Foto 1. Investigadora encuestando al personal adulto
Foto 2. Investigadora encuestando a la población objetivo
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