FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA
NIVEL DE CALIDAD DE ATENCIÓN Y
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA CADENA
DE BOTICAS MIFARMA DEL DISTRITO DE SAN
JUAN DE MIRAFLORES, MAYO - JUNIO 2021
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE
QUÍMICO FARMACÉUTICO
AUTORES
Bach. CÓRDOVA AGUILAR, VITALINA
Bach. ORIHUELA CARDENAS, GIANCARLO RUBEN
ASESOR
Mg. LA SERNA LA ROSA, PABLO ANTONIO
LIMA – PERÚ
2021
DEDICATORIA
Agradezco a nuestro padre celestial por
permitirnos llegar a este importante
momento de nuestra formación
profesional. Dedicamos con todo corazón
esta tesis a nuestros padres ya que ellos
son nuestros pilares y las personas más
importantes en nuestras vidas. ellos nos
han forjado como las personas que somos
en la actualidad. Ellos fueron nuestro
principal cimiento para la construcción de
nuestra profesión sentaron en nuestras
bases de responsabilidad y deseos de
superación. gracias Dios por concedernos
los mejores padres.
Bach. Córdova Aguilar, Vitalina
Bach. Orihuela Cardenas, Giancarlo
Ruben
i
AGRADECIMIENTO
Le agradezco a Dios por habernos permitirnos vivir hasta este día, habernos
guiado a lo largo de nuestra carrera, por ser nuestro apoyo, nuestra luz y
camino. por habernos dado la fortaleza para seguir adelante en aquellos
momentos de debilidad. Gracias a nuestra universidad María Auxiliadora,
docentes y asesores de nuestra tesis por habernos permitido formarnos,
gracias a todas las personas que fueron participes de este proceso, ya sea
de manera directa o indirecta, gracias a todos ustedes, ya que fueron los
responsables de realizar su pequeño aporte. Gracias a nuestros padres por
su apoyo incondicional que siempre estuvieron día a día dándonos apoyo
moral para seguir adelante. Les agradecemos y hacemos presente nuestros
grandes afectos hacia ustedes nuestras hermosas familias.
Bach. Córdova Aguilar, Vitalina
Bach. Orihuela Cardenas, Giancarlo Ruben
ii
ÍNDICE
DEDICATRORIA…………………………………………………………………………. i
AGRADECIMIENTO………………………………………………………………………ii
INDICE……………………………………………………………………………………. iii
INDICE TABLAS/ ANEXOS……………………………………………………………. iv
RESUMEN………………………………………………………………………………...ix
ABSTRAC…………………………………………………………………………………x
I. INTRODUCCIÓN. ........................................................................................... 1
II. MATERIALES Y MÉTODOS. .......................................................................... 5
2.1. Enfoque y diseño de la investigación……………………………………………   5
2.2. Población, muestra y muestreo…………………………………………………… 5
2.3. Variables de investigación………………………………………………………… 6
2.4. Técnica e instrumentos de recolección de datos…………………………………7
2.5. Plan de recolección de datos……………………………………………………… 8
2.6. Métodos de análisis estadístico……………………………………………………8
2.7. Aspectos éticos………………………………………………………………………8
III.RESULTADOS………………………………………………………………………... 9
IV. DISCUSION DE RESULTADO…………………………………………………… 24
V. CONCLUSION ……………………………………………………………………… 25
VI. RECOMENDACIONES……………………………………………………………. 25
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………...……………………. 26
 ANEXOS……………………………………………………………………………….. 30
iii
INDICE DE TABLAS/ GRAFICOS Y ANEXOS
Lista de tablas
Tabla 1. Percepción del horario de atención de la botica Mifarma del
distrito de San Juan de Miraflores………………………………9
Tabla 2. Percepción del personal disponible para la atención en el turno
mañana de la botica Mifarma del distrito de San Juan de
Miraflores………………………………………………………… 10
Tabla 3. Consideración del horario de atención para extenderse a 24
horas……………………………………………………………... 10
Tabla 4. Percepción de las funciones del Farmacéutico y/o técnico del
servicio de farmacia, con respecto al tiempo para contestar sus
dudas y consultas de su receta…………………………………11
Tabla 5. Consideración de los medicamentos dispensados en el servicio
de botica son de calidad…………………………………………12
Tabla 6. Servicio de parte del Farmacéutico y/o técnico de farmacia en
la resolución de inquietudes y consultas sobre su
medicación…………………………………………………….... 13
Tabla 7. Considera usted que los letreros y los carteles, del
establecimiento son adecuados en este tiempo de pandemia
de la Covid-19…………………………………………………… 13
Tabla 8. Cumplimiento de los protocolos en la prevención del Covid-19
por parte del personal farmacéutico y/o técnico……………… 14
Tabla 9. Stock disponible de los productos farmacéuticos requeridos por
los clientes………………………………………………………. 15
Tabla 10. Percepción del tiempo de atención en la botica Mifarma de San
Juan de Miraflores………………………………………………. 16
Tabla 11. La atención en el servicio de farmacia es rápida ……………. 17
Tabla 12. Percepción del orden de la atención en la botica Mifarma de
San Juan de Miraflores…………………………………………. 18
iv
Tabla 13. Percepción del profesionalismo y capacitación del personal
farmacéutico y/o técnico (confianza y seguridad)
………………………………………………….………………… 19
Tabla 14. El personal farmacéutico y/o técnico del servicio de farmacia
tuvo la amabilidad de respetar sus ideas o puntos de
vista………………………………………………………………. 20
Tabla 15. Comprensión del estado emocional de parte del farmacéutico
y/o técnico del servicio de farmacia durante la atención
……………………………………………………………………. 21
v
Lista de gráficos
Grafico 1. Percepción del horario de atención de la botica Mifarma del
distrito de San Juan de Miraflores……………………………...9
Grafico 2. Percepción del personal disponible para la atención en el turno
mañana de la botica Mifarma del distrito de San Juan de
Miraflores………………………………………………………… 10
Grafico 3. Consideración del horario de atención para extenderse a 24
horas……………………………………………………………... 11
Grafico 4. Percepción de las funciones del Farmacéutico y/o técnico del
servicio de farmacia, con respecto al tiempo para contestar sus
dudas y consultas de su receta…………………………………12
Grafico 5. Consideración de los medicamentos dispensados en el servicio
de botica son de calidad…………………………………………12
Grafico 6. Servicio de parte del Farmacéutico y/o técnico de farmacia en
la resolución de inquietudes y consultas sobre su
medicación………………………………………………………. 13
Grafico 7. Considera usted que los letreros y los carteles, del
establecimiento son adecuados en este tiempo de pandemia
de la Covid-19…………………………………………………… 14
Grafico 8. Cumplimiento de los protocolos en la prevención del Covid-19
por parte del personal farmacéutico y/o técnico……………... 15
Grafico 9. Stock disponible de los productos farmacéuticos requeridos por
los clientes………………………………………………………. 16
Grafico 10. Percepción del tiempo de atención en la botica Mifarma de San
Juan de Miraflores………………………………………………. 17
Grafico 11. La atención en el servicio de farmacia es rápida……………. 18
Grafico 12. Percepción del orden de la atención en la botica Mifarma de
San Juan de Miraflores………………………………………… 19
Grafico 13. Percepción del profesionalismo y capacitación del personal
farmacéutico y/o técnico (confianza y seguridad) …………… 20
Grafico 14.  El personal farmacéutico y/o técnico del servicio de farmacia
tuvo la amabilidad de respetar sus ideas o puntos de
vista……………………………………………………………… 21
vi
Grafico 15. El farmacéutico y/o técnico del servicio de farmacia comprendió
su estado emocional durante la atención……………………  22
vii
Índice de Anexos
ANEXO A: Operacionalización de las variables. ..................................... 30
ANEXO B. Instrumentos de recolección de datos ................................... 31
ANEXO C. Consentimiento informado ..................................................... 33
   ANEXO D.    Evidencia de trabajo de campo………………………………34
viii
RESUMEN
Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes en el servicio de Boticas
Mifarma SAC, distrito San Juan de Miraflores, Mayo – junio 2021.
Metodología: Se realizó un estudio descriptivo, no experimental y
observacional, con un diseño transversal, con una muestra de 200 pacientes,
donde se aplicó el instrumento de recolección de datos, modelo SERVQUAL
en base a la variable satisfacción. Resultados: De acuerdo con la dimensión
de horario de atención el 75,6% de los pacientes están satisfechos, en
comparación con la dimensión de tangibilidad esto presenta el 70,8%, siendo
esta dimensión la de menor porcentaje en relación con las demás
dimensiones. Por otro lado, la dimensión de tiempo de atención tiene 77,4%,
siendo la segunda dimensión con mayor satisfacción, según la dimensión
Trato recibido por el personal el 75,8% de los pacientes están satisfechos,
según la dimensión de capacidad de respuesta el 72,8% de los pacientes
están satisfechos. Dando como resultado final que el 75,6% de los pacientes
están satisfechos con las 5 dimensiones. Conclusión: Se identificó que el
81,0% de los pacientes están satisfechos con el servicio de farmacia, la
dimensión de la orientación al usuario fue la que presento mayor nivel de
satisfacción con un 81,0%, es decir la actitud del químico farmacéutico hacia
el paciente es buena.
Palabras claves: Farmacia, satisfacción, SERVQUAL, transversal, usuario.
ix
ABSTRACT
Determine the level of patient satisfaction in the Boticas Mifarma SAC
service, San Juan de Miraflores district, May - June 2021. Methodology: A
descriptive, non-experimental and observational study was carried out, with
a cross-sectional design, with a sample of 200 patients, where the data
collection instrument, the SERVQUAL model, was applied based on the
satisfaction variable. Results: According to the dimension of attention hours,
75.6% of the patients are satisfied, compared to the dimension of tangibility
this presents 70.8%, this dimension being the one with the lowest percentage
in relation to the other dimensions. On the other hand, the dimension of time
of care has 77.4%, being the second dimension with the highest satisfaction,
according to the dimension Treatment received by staff, 75.8% of patients
are satisfied, according to the dimension of response capacity 72.8% of the
patients are satisfied. Giving as a final result that 75.6% of the patients are
satisfied with the 5 dimensions. Conclusion: It was identified that 81.0% of
the patients are satisfied with the pharmacy service, the dimension of user
orientation was the one that presented the highest level of satisfaction with
81.0%, that is, the attitude of the pharmaceutical chemist towards the patient
is good.
x
I. INTRODUCCIÓN.
A nivel internacional, la Organización mundial de la salud (OMS), presenta un
gran interés por el sistema de gestión de calidad (SGC), siendo una herramienta
de primera necesidad en la atención al usuario, para resolver problemas
relacionados a la salud y aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus necesidades, también mejorar el desempeño del Químico
Farmacéuticos y Técnicos (1, 2, 3). Así mismo el Sistema de Gestión de la
Calidad de los establecimientos de farmacias debe de tener una distribución muy
organizada de forma en la que dirigen, planifican y controlan todas las
actividades del profesional, con la finalidad de una mejora continua. El servicio
sanitario está relacionado con la calidad y seguridad de la población, buscando
la satisfacción del cliente y minimizando los riesgos del paciente, (3) ya que la
razón para ofrecer un servicio de calidad es garantizar la satisfacción de las
necesidades de los clientes, obteniendo beneficios máximos para integridad
propia y familiar (4). Según la OMS, es una entidad que ha gestionado todo lo
relacionado con la salud, donde la calidad se refiere a un alto nivel de
competencia profesional y el uso eficiente de los recursos (5). Los servicios de
farmacias son parte de un conjunto de grupos que prestan atención sanitaria y
brindan información del uso correcto de medicamentos, también los servicios
sanitarios de calidad brindan promoción, prevención, cura y rehabilitación (6). El
objetivo general de la cobertura sanitaria universal es que todas las personas
que necesitan servicios de salud reciban atención de alta calidad sin exponerse
a dificultades económicas, abuso de autoridad y discriminación (7).
La norma Internacional Organización for Standardization (ISO) 9001:2015, es
denominada federación mundial de organismos nacionales que promueven la
adopción de un enfoque destinado para elevar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos e indica que deben determinarse
métodos para realizar dicho seguimiento farmacoterapéuticos, contribuyendo al
intercambio de enseñanzas y experiencias sobre calidad de la atención primaria
de salud por el profesional farmacéutico (8).
Así mismo en la actualidad una las prioridades del Ministerio de Salud (MINSA),
es garantizar la atención de salud a los peruanos que adquieren productos
1
farmacéuticos en los establecimientos de primer nivel (Farmacias/Boticas); por
ello se estableció las normas y políticas relacionadas con la promoción,
implementación de herramientas y el fortalecimiento en el incremento los
medicamentos esenciales (Listados de Medicamentos Genéricos) (9). De tal
modo que en la actualidad estando en una epidemia de la Covid-19 se pierde los
pilares de un buen servicio sanitario. Por lo tanto, es importante conocer el nivel
de calidad de atención y satisfacción de los usuarios que frecuenta en las
cadenas de Boticas Mifarma del distrito de San Juan de Miraflores, Mayo – Junio
2021. Por otro lado, al no contar con una buena inspección y control por las
autoridades (DIGEMID) no se lograría cumplir con la calidad y satisfacción al
cliente; estos factores serian la falta de ética profesional, incremento de precios
de los medicamentos, automedicación, falta de interacción entre químico
farmacéutico - paciente, el tiempo de espera largo y la falta de los medicamentos
genéricos en los establecimientos de las cadenas de farmacias.
Atención Farmacéutica es la participación activa del farmacéutico en la
asistencia al usuario, en la dispensación y seguimiento de un tratamiento
farmacoterapéutico, cooperando con el médico y otros profesionales sanitarios
a fin de conseguir resultados que mejoren la calidad de vida del paciente (10).
Existen diversos estudios referentes al nivel de calidad de atención y satisfacción
de los usuarios que acuden a los establecimientos farmacéuticos, por ejemplo:
Bustamante et al., (2020) (11), determinaron el nivel de satisfacción de los
pacientes en el servicio de farmacia de la Clínica San Miguel Arcángel, distrito
San Juan de Lurigancho, el método fue descriptivo. Los resultados muestran que
el 75,6% de los pacientes están satisfechos con las 5 dimensiones. Se concluye
que la dimensión de la empatía presentó mayor nivel de satisfacción con un
81,0%. Además, Barrientos (2018) (12), determinó la relación entre la Calidad
de atención y satisfacción del usuario del servicio de farmacia del Centro de
Salud Laura Caller-Los Olivos. Los resultados manifestaron que existe relación
altamente significativa (p < 0.05, Rho Spearman = 0.852).se concluye que existe
correlación directa, entre las variables a mejor calidad de atención, mejor
satisfacción de usuario. Del mismo modo Díaz et al., (2017) (13), determinaron
el nivel de satisfacción del cliente con la atención brindada en una cadena de
boticas del distrito de Magdalena del Mar, Lima. Los resultados muestran que el
2
92.56% estaban satisfechos con la atención recibida. Se concluye que existe un
alto nivel de satisfacción. Por otro lado, Boza et al., (2017) (14), analizaron la
percepción del usuario, respecto a la atención que brinda la Unidad de Cuidados
Intensivos del Hospital Nacional de Niños. Los resultados muestran que la UCI-
HNN brindó una atención que cumplen con la mayoría de sus expectativas. Se
concluye que cumplieron altamente las expectativas, sin embargo, es necesario
reevaluar calidez del cuidado. Del mismo modo Botón (2017) (15), determinó la
satisfacción del usuario de la atención que recibe del personal de enfermería en
el Centro de Atención Permanente (CAP) de Cunen. Los resultados manifiestan
que los usuarios se encuentran satisfechos, en cuanto a la orientación de sus
medicamentos y cuidados. Se concluye que el 29% de usuarios están
insatisfechos debido a que no les brindan charlas educativas. Finalmente,
Toaquiza (2016) (16), evaluó el nivel de satisfacción de los usuarios externos de
la farmacia de la Fundación Internacional Buen Samaritano Paul Martel. Los
resultados mostraron que el 40% tiene un nivel de satisfacción alto. Se concluye
que entre las percepciones y expectativas definieron una mala calidad de
atención.
El presente proyecto de investigación tiene la finalidad de determinar el nivel
calidad de atención y satisfacción de los usuarios de la Cadena de boticas
Mifarma del Distrito de San Juan de Miraflores, mayo-junio 2021, lo cual permitirá
realizar una evaluación a los profesionales de la salud (Químico farmacéutico y
técnicos), referente a la atención que brindan a los usuarios, así mismo una
revaloración por nuestra ética profesional y la satisfacción brindada durante la
dispensación de las recetas. Si bien es cierto en el Perú existe un amplio número
de farmacias y boticas como Mifarma entre otros, que prestan su servicio a la
comunidad urbana ofreciendo multiservicios como: Productos farmacéuticos,
cosmética/belleza, nutrición, consejería u otros, teniendo una publicidad
televisiva y radial, se analiza el amplio beneficio en la atención, puesto que no
todo lo que se ve, se escucha, o lee es muy cierto. Por ello es importante conocer
las opiniones de los usuarios que frecuentan las cadenas de boticas de Mifarma
y dar a conocer el nivel de calidad de atención y satisfacción te brindan los
personales que laboran dentro de ellas, al presentar los resultados servirán para
mejorar la calidad de atención de los usuarios que permitan su alta satisfacción,
3
quienes son la razón de seguir creciendo como empresas líderes en sector salud.
Así mismo los resultados permitirán sensibilizar a los profesionales
farmacéuticos a fortalecer sus competencias para brindar un mejor servicio y
elevar la satisfacción de los usuarios.
El objetivo general del estudio es determinar el nivel de calidad de atención y
satisfacción de los usuarios de la Cadena de boticas Mifarma del distrito de San
Juan de Miraflores, Mayo – Junio 2021.
La hipótesis general de nuestra investigación es que el buen nivel de calidad de
atención del personal permite mantener una buena satisfacción de los usuarios
de la Cadena de boticas Mifarma del distrito de San Juan de Miraflores, Mayo –
Junio 2021.
4
II. MATERIALES Y MÉTODOS.
2.1. Enfoque y diseño de la investigación.
La presente investigación es de enfoque cuantitativo, en cuanto al diseño
metodológico es una investigación no experimental, descriptiva y de corte
transversal. Los resultados se contrastaron con la hipótesis, por ser un
estudio correlacional.
Cuantitativo, porque trata con fenómenos que se pueden medir a través de
la utilización de técnicas estadísticas para el análisis de los datos
recogidos, el propósito más importante radico en la descripción, explicación
y predicción de sus causas (17).
No es experimental y descriptivo, porque aborda la variable sin realizar
intervenciones algunas y se analizó en dicha variable por su naturaleza
(18). Por lo tanto, es Correlacional, por lo que se mide dos variables y
establece una relación estadística entre las mismas (correlación), sin
necesidad de incluir variables externas para llegar a conclusiones
relevantes (19).
2.2. Población, muestra y muestreo.
En el presente estudio se trabajó con la población de la Cadena de Boticas
Mifarma de San Juan de Miraflores – Lima.
La muestra fue de tipo probabilístico, la cual estuvo conformada por
usuarios que frecuentan en las Cadena de Boticas Mifarma de San Juan
de Miraflores.  Para el cálculo del número de muestra se tomó en cuenta la
siguiente formula:
                     Donde:
N: tamaño de la muestra de un solo grupo. (130040)
5
  P: porcentaje de existencia de un evento o condición (0.5)
Zcrit: Criterio de significancia deseado (valor extraído de la
tabla z normal) 1,96(95%)
 E: máximo porcentaje de error requerido (precisión
esperada del 5%). 0.05
130040 ∗ 1.96 ∗ 0.5(1 − 0.5)
n =
0.05 (130040) + 1.96 ∗ 0.5(1 − 0.5)
n = 200
Tomamos en consideración el número de boticas Mifarma en el Distrito de
San Juan de Miraflores y el flujo histórico promedio de usuarios al día, es
de 7 y 130040 correspondiente, la muestra calculada a encuestar fue de
200 usuarios.
En cuanto a los criterios de exclusión tenemos:
− Personas de ambos sexos menores de 18 años y mayores de 65
años.
− Personas que no deseen formar parte del proyecto investigativo.
En cuanto a los criterios de incluir tenemos:
− Personas de ambos sexos que tienen entre 18 a 65 años.
− Personas que acuden a la Cadena de boticas Mifarma del distrito
de San Juan de Miraflores.
− Personas que de manera voluntaria deseen formar parte del
proyecto.
2.3. Variables de investigación.
El presente estudio presenta dos variables:
2.3.1. Variable dependiente: Satisfacción de los usuarios
6
Definición conceptual: La satisfacción del usuario es la sensación de placer
o decepción que resulta de comparar los resultados esperados, por las
expectativas previas a la atención brindada (20)
Definición operacional: Es el conjunto de percepciones y sentimientos del
usuario durante la atención brindada, los cuales fueron obtenidos mediante
una encuesta desarrollada a través de un cuestionario en la Cadena de
Farmacias Mifarma. (Anexo A).
2.3.2. Variable independiente: Calidad de atención
Definición conceptual: La calidad de atención es una ética que se
desarrolla y práctica, con el fin de interpretar las necesidades y expectativas
de los usuarios brindando beneficios como: servicios accesibles, oportuna y
eficaz. (20)
Definición operacional: Es el conjunto de características de impresiones
de los usuarios que permitieron medir el nivel de calidad de atención
brindada, los cuales fueron obtenidos mediante una encuesta desarrollada a
través de un cuestionario. (Anexo A).
2.4. Técnica e instrumentos de recolección de datos
Las técnicas utilizadas durante la recolección de datos fue una encuesta y
como instrumento el cuestionario denominado “Nivel de calidad de atención
y satisfacción de los usuarios de la Cadena de Boticas Mifarma del distrito
de San Juan de Miraflores, Mayo – junio 2021” (Anexo B)
El instrumento estuvo conformado por 15 ítems dividido en 2 variables con
sus respectivas dimensiones como:
I. Calidad de atención
o Dimensión 1: Horario de atención.
o Dimensión 2: Orientación al usuario.
o Dimensión 3: Tangibilidad.
II. satisfacción del usuario
7
o Dimensión 4: Tiempo de atención.
o Dimensión 5. Trato recibido por el personal.
Los usuarios fueron informados de la finalidad de este estudio, brindándonos
su aceptación mediante la firma del consentimiento informado (Anexo C).
Los instrumentos de recolección de datos fueron validados por tres docentes
expertos de la Escuela Profesional de Farmacia y Bioquímica de la
Universidad María Auxiliadora.
2.5. Plan de recolección de datos.
Para la ejecución de recolección de datos se solicitó la carta de presentación
correspondiente a la Universidad María Auxiliadora, con ello se gestionó el
permiso al área administrativa de las Cadena de Boticas Mifarma, para poder
solicitar a los usuarios su disposición logrando recolectar la información con
respecto al “Nivel de calidad de atención y satisfacción de los usuarios de la
Cadena de Boticas Mifarma del distrito de San Juan de Miraflores, Mayo –
Junio 2021”.
Para iniciar el proceso de recolección de datos, primero se brindó
información con respecto a la naturaleza de la investigación y se solicitó un
consentimiento informado por el usuario. Luego de ello se pasó a hacer la
recolección de datos estipulada en el cuestionario.
2.6. Métodos de análisis estadístico.
Para la examinación del análisis estadístico, el investigador editó los datos y
codificó las respuestas de cada indicador para ingresarlo al programa
estadístico EXCEL. Finalmente se presentan los datos del estudio en tablas
y figuras. Se explican las pruebas estadísticas como frecuencias absolutas,
frecuencias relativas y medidas de tendencia central.
2.7. Aspectos éticos.
Se tomó en cuenta los aspectos bioéticos de autonomía, no maleficencia,
beneficencia y justicia. Para mantener la confidencialidad del participante en
8
el estudio, así mismo se aplicó el consentimiento informado previa
información clara dada a todos los participantes (usuarios) (21).
III. RESULTADOS
Tabla 1. Percepción del horario de atención de la botica Mifarma del distrito de
San Juan de Miraflores
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Valido Acumulado
Valido Malo 23 11,5% 11,5% 11,5%
Regular 60 30,0% 30,0% 41,5%
Bueno 117 58,5% 58,5% 100,0%
200 100,0% 100,0%
Gráfico 1. Percepción del horario de atención de la botica Mifarma del distrito de
San Juan de Miraflores
El 58.5% de los encuestados indicaron que el horario de atención en la botica
Mifarma del distrito de San Juan de Miraflores es bueno, debido a que cubre la
demanda y tráfico de gente que existe en la zona, el 30% manifestó que es
regular y es comprensible debido a que en caso de emergencias y/o urgencias
no cuentan con la botica a su disponibilidad y deben de acudir a un centro de
salud.
9
Tabla 2. Percepción del personal disponible para la atención en el turno mañana
de la botica Mifarma del distrito de San Juan de Miraflores
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Valido Acumulado
Valido Malo 41 20,5% 20,5% 20,5%
Regular 103 51,5% 51,5% 72,0%
Bueno 56 28,0% 28,0% 100,0%
200 100,0% 100,0%
Gráfico 2. Percepción del personal disponible para la atención en el turno
mañana de la botica Mifarma del distrito de San Juan de Miraflores
El 51.5% de los encuestados dieron una respuesta positiva al considerar que el
personal disponible en el turno de la mañana si cubre la demanda de la atención
que se necesita en la botica.
Tabla 3. Consideración del horario de atención para extenderse a 24 horas
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Valido Acumulado
Valido Malo 20 10,0% 10,0% 10,0%
Regular 50 25,0% 25,0% 35,0%
Bueno 130 65,0% 65,0% 100,0%
200 100,0% 100,0%
10
Gráfico 3. Consideración del horario de atención para extenderse a 24 horas
El 65% de los encuestados indico que reciben de manera positiva la sugerencia
y les gustaría que el horario de atención sea de 24horas para cubrir las
necesidades de la población de la zona.
Tabla 4. Percepción de las funciones del Farmacéutico y/o técnico del servicio
de farmacia, con respecto al tiempo para contestar sus dudas y consultas de su
receta
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Valido Acumulado
Valido Malo 13 6,5% 6,5% 6,5%
Regular 62 31,0% 31,0% 37,5%
Bueno 125 62,5% 62,5% 100,0%
200 100,0% 100,0%
11
Gráfico 4. Percepción de las funciones del Farmacéutico y/o técnico del servicio
de farmacia, con respecto al tiempo para contestar sus dudas y consultas de su
receta
El 62.5% de los encuestados manifestaron que la atención en la botica Mifarma
de San Juan de Miraflores es buena debido a que si atienden todas sus consultas
y dudas respecto a sus solicitudes que presentan al acercarse al establecimiento.
Tabla 5. Consideración de los medicamentos dispensados en el servicio de
botica son de calidad
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Valido Acumulado
Valido Malo 12 6,0% 6,0% 6,0%
Regular 78 39,0% 39,0% 45,0%
Bueno 110 55,0% 55,0% 100,0%
200 100,0% 100,0%
Gráfico 5. Consideración de los medicamentos dispensados en el servicio de
botica son de calidad
El 39% de los encuestados lo considera regular y el 55% de los encuestados lo
considera que los medicamentos dispensados son de calidad, asegurando y
confirmando una satisfacción del cliente al cubrir la atención en la botica de
manera positiva.
12
Tabla 6. Servicio de parte del Farmacéutico y/o técnico de farmacia en la
resolución de inquietudes y consultas sobre su medicación
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Valido Acumulado
Valido Malo 40 20,0% 20,0% 20,0%
Regular 81 40,5% 40,5% 60,5%
Bueno 79 39,5% 39,5% 100,0%
200 100,0% 100,0%
Gráfico 6. Servicio de parte del Farmacéutico y/o técnico de farmacia en la
resolución de inquietudes y consultas sobre su medicación
Los encuestados indican que un 40.5% de los encuestados lo ve regular y el
39.5% de encuestados lo considera bueno, identificando que los colaboradores
de la botica Mifarma de San Juan de Miraflores brindan un servicio de calidad en
el establecimiento y los pacientes lo reconocen considerando de manera positiva
el servicio que se les da.
Tabla 7. Considera usted que los letreros y los carteles, del establecimiento son
adecuados en este tiempo de pandemia de la Covid-19
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Valido Acumulado
Valido Malo 40 20,0% 20,0% 20,0%
Regular 81 40,5% 40,5% 60,5%
Bueno 79 39,5% 39,5% 100,0%
200 100,0% 100,0%
13
Gráfico 7. Considera usted que los letreros y los carteles, del establecimiento
son adecuados en este tiempo de pandemia de la Covid-19
El 40.5% de los encuestados lo consideran regular y el 39.5% lo considera bueno
en este aspecto podemos ver que la percepción es positiva pero la población
espera que se les brinde información más relevante y actualizada en los tiempos
de pandemia de la Covid-19, con algunas recomendaciones aplicables y
presentados de manera visual en la botica Mifarma San Juan de Miraflores.
Tabla 8. Cumplimiento de los protocolos en la prevención del Covid-19 por parte
del personal farmacéutico y/o técnico.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Valido Acumulado
Valido Malo 12 6,0% 6,0% 6,0%
Regular 85 42,5% 42,5% 48,5%
Bueno 103 51,5% 51,5% 100,0%
200 100,0% 100,0%
14
Gráfico 8. Cumplimiento de los protocolos en la prevención del Covid-19 por
parte del personal farmacéutico y/o técnico.
El 51.5% de los encuestados indica que es buena la atención respecto al
cumplimiento de los protocolos y el 42,5% de los encuestados manifiesta que es
regular, brindando la información que esperan el cumplimiento más estricto y
detallista de los protocolos para mantener las medidas preventivas en la botica
Mifarma de San Juan de Miraflores.
Tabla 9. Stock disponible de los productos farmacéuticos requeridos por los
clientes.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Valido Acumulado
Valido Malo 23 11,5% 11,5% 11,5%
Regular 73 36,5% 36,5% 48,0%
Bueno 104 52,0% 52,0% 100,0%
200 100,0% 100,0%
15
Gráfico 9. Stock disponible de los productos farmacéuticos requeridos por los
clientes.
El 52% de los encuestados da una respuesta buena y se evidencia que la botica
Mifarma de San Juan de Miraflores cuentan con stock de los productos
farmacéuticos comúnmente solicitados por los clientes, en casos excepcionales
donde no se cuenta con el producto se busca facilitar la obtención o darle
información que le permita a los clientes adquirir el producto necesario
manteniendo la calidad en el servicio.
Tabla 10. Percepción del tiempo de atención en la botica Mifarma de San Juan
de Miraflores.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Valido Acumulado
Valido Malo 13 6,5% 6,5% 6,5%
Regular 80 40,0% 40,0% 46,5%
Bueno 107 53,5% 53,5% 100,0%
200 100,0% 100,0%
16
Gráfico 10. Percepción del tiempo de atención en la botica Mifarma de San Juan
de Miraflores.
El 53.5% de los encuestados manifestó que es bueno, el 40% indico que es
regular el tiempo de atención en la botica Mifarma de San Juan de Miraflores,
observando una respuesta positiva en la satisfacción del cliente respecto al
tiempo que se toman en el establecimiento. Viendo un compromiso y vínculo
con el servicio del personal.
Tabla 11. La atención en el servicio de farmacia es rápida
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Valido Acumulado
Valido Malo 11 5,5% 5,5% 5,5%
Regular 62 31,0% 31,0% 36,5%
Bueno 127 63,5% 63,5% 100,0%
200 100,0% 100,0%
17
Gráfico 11. La atención en el servicio de farmacia es rápida
El 63.5% de encuestados indico que es bueno el tiempo de atención de parte
del personal de la botica, indicando que el personal es capacitado y
experimentado cumpliendo las exigencias del personal que acude al
establecimiento. Optimizando tiempos y recursos, mejorando la satisfacción del
cliente que acude.
Tabla 12. Percepción del orden de la atención en la botica Mifarma de San Juan
de Miraflores
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Valido Acumulado
Valido Malo 10 5,0% 5,0% 5,0%
Regular 66 33,0% 33,0% 38,0%
Bueno 124 62,0% 62,0% 100,0%
200 100,0% 100,0%
18
Gráfico 12. Percepción del orden de la atención en la botica Mifarma de San
Juan de Miraflores
El 62% de los encuestados indico una respuesta buena a la pregunta, indicando
que siempre se mantiene un orden en la atención de la botica Mifarma de San
Juan de Miraflores. El respeto y responsabilidad para los clientes que acuden al
establecimiento se evidencio en todo momento y es reconocido por la población
que acude a la botica.
Tabla 13. Percepción del profesionalismo y capacitación del personal
farmacéutico y/o técnico (confianza y seguridad)
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Valido Acumulado
Valido Malo 20 10,0% 10,0% 10,0%
Regular 73 36,5% 36,5% 46,5%
Bueno 107 53,5% 53,5% 100,0%
200 100,0% 100,0%
19
Gráfico 13. Percepción del profesionalismo y capacitación del personal
farmacéutico y/o técnico (confianza y seguridad)
El 53.5% de encuestados indico que es bueno, esto nos permitió confirmar que
los colaboradores son capacitados y profesionales en la atención del
establecimiento farmacéutico.
Tabla 14. El personal farmacéutico y/o técnico del servicio de farmacia tuvo la
amabilidad de respetar sus ideas o puntos de vista
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Valido Acumulado
Valido Malo 2 1,0% 1,0% 1,0%
Regular 97 48,5% 48,5% 49,5%
Bueno 101 50,5% 50,5% 100,0%
200 100,0% 100,0%
20
Gráfico 14. El personal farmacéutico y/o técnico del servicio de farmacia tuvo la
amabilidad de respetar sus ideas o puntos de vista
El 50.5% de los encuestados indico que es bueno, el 48.5% indico que es regular
y solo el 1% de los encuestados indico que es mala. Aclarando que en todo
momento los colaboradores del establecimiento se esfuerzan por darle una
buena experiencia a los clientes y/o pacientes que acuden a ellos. La respuesta
positiva de los encuestados nos podría indicar que se está creando fidelidad
gracias al servicio que se les da.
Tabla 15. Comprensión del estado emocional de parte del farmacéutico y/o
técnico del servicio de farmacia durante la atención
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Valido Acumulado
Valido Malo 30 15,0% 15,0% 15,0%
Regular 71 35,5% 35,5% 50,5%
Bueno 99 49,5% 49,5% 100,0%
200 100,0% 100,0%
21
Gráfico 15. El farmacéutico y/o técnico del servicio de farmacia comprendió su
estado emocional durante la atención
El 49.5% de los encuestados indicaron que es bueno, los colaboradores de la
botica Mifarma San Juan de Miraflores tienen empatía y comprensión respecto
al estado que pasan los clientes y/o pacientes debido a su demanda o
emergencia por la cual acuden al establecimiento, sintiendo satisfacción con el
servicio que se les brinda.
Fiabilidad
Avisos
El determinante de la matriz de covarianzas es cero o
aproximadamente cero. Las estadísticas basadas en su matriz
inversa no se pueden calcular y se visualizan como valores
perdidos por el sistema.
22
Resumen de procesamiento de casos
N %
Casos Válido 200 100,0
Excluido 0 ,0
Total 200 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del
procedimiento.
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
basada en
Alfa de elementos
Cronbach estandarizados N de elementos
,987 ,988 15
23
IV. DISCUSION DE RESULTADOS
La investigación realizada nos permitió identificar la calidad y satisfacción del
servicio percibido por los usuarios que acuden a la botica Mifarma San Juan de
Miraflores-Lima, tomado durante mayo a junio del 2021. Se evidenció una
respuesta positiva con respecto al servicio que se brinda en el establecimiento
para ello se tomó en consideración: El horario de atención, orientación al usuario,
Tangibilidad, Satisfacción de los usuarios y el trato recibido por los colaboradores
del establecimiento.
Al revisar otros resultados hallados por Hernández, Jiménez y Rivera en las
Farmacias de San Nicolás en San Salvador (2013) se evidencio que fue regular
a buena la tendencia con respecto a la percepción de los usuarios del servicio.
Rojas y Bernaola en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud, Lima (2015) tuvo un menor grado de satisfacción respecto al servicio
que se les brinda a los usuarios que acuden al servicio de salud. En el trabajo
revisado de Marroquín y Rojas en el servicio de Farmacia – Hospital Guillermo
Almenara Irigoyen en Lima (2014) se observó que el nivel de satisfacción fue
bajo debido a las inconformidades y quejas que presentaron los usuarios del
centro sanitario.
El nivel de calidad y satisfacción de los usuarios en la investigación fue regular
a bueno en su mayoría, presentando un Alfa Cronbach ,987. Con un 100% de
casos incluidos en los análisis estadísticos. Todo ello se debe a que los usuarios
de la botica Mifarma San Juan de Miraflores considera al personal profesional y
capacitado para cumplir de manera correcta con sus funciones en el
establecimiento; se respalda esta percepción con la calidad del servicio
respetando y valorando a los usuarios que acuden al establecimiento, sin
cometer errores, respetando el orden y a la organización, revisando el stock de
medicamentos que se requiere en la botica y por la constante preparación de los
colaboradores para mejorar el servicio.
El nivel de calidad y satisfacción de los usuarios de la cadena de Boticas Mifarma
del Distrito de San Juan de Miraflores es considerado bueno y regular, en
comparación al estudio realizado por Huamán en Huaycán, Ate – Lima (2016) en
la botica Mifarma se corrobora la percepción de los usuarios con respecto al
24
servicio que les brinda la empresa Mifarma, teniendo en todo momento colabores
capacitados y profesionales para atender las necesidades de la población sin
importar la zona, se esfuerzan por dar una buena experiencia a las personas que
acuden a sus establecimientos.
V. CONCLUSION
Los usuarios de la Cadena de boticas Mifarma del distrito de San Juan de
Miraflores, indicaron que cuentan con un grado de calidad bueno a regular en el
servicio que brindan y satisfacen las necesidades de los usuarios que se
apersonan al establecimiento.
VI. RECOMENDACIONES
Se recomienda mantener las capacitaciones del personal para seguir mejorando
el servicio que se brinda en sus establecimientos, también deben motivar a sus
colaboradores para mantener los buenos resultados que han ido obteniendo.
Mejorar el canal de comunicación entre los usuarios y la empresa debido a que
muchas veces tratan de hacer llegar sugerencias y no tienen los canales.
Mejorar los ambientes destinados a brindar consulta farmacológica
especializada, equipar todos sus locales para caso de emergencias que puedan
surgir en los establecimientos.
25
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experience-at-the-Fundacion-Santa-Fe-de-Bogota.pdf
29
V. ANEXOS
Anexo A: Operacionalización de las variables.
ESCALA
DEFINICIÓN
VARIABLES DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES DEMEDICIÓ NIVEL Y RANGO
CONCEPTUAL
N
Malo (1)
Es el conjunto de características de Horario de 1-3 ítems Regular (2) 1 - 9: Malo
La calidad de atención es una
Variable impresiones de los usuarios que atención Bueno (3)
ética que se desarrolla y
independiente: permitirán medir el nivel de calidad 10 - 18: Regular
práctica, con el fin de interpretar
Calidad de de atención brindada, lo cual serán
las necesidades y expectativas Orientación al 4-6 ítems. Malo (1)
atención obtenidos mediante una encuesta 19 - 27: Bueno
de los usuarios brindando usuario Regular (2)
desarrollada a través de un
beneficios como: servicios Bueno (3)
cuestionario.
accesibles, oportunos y Malo (1)
eficaces. Tangibilidad 7-9 ítems. Regular (2)
Bueno (3)
La satisfacción del usuario es Es el conjunto de percepciones y
Tiempo de Malo (1) 1 - 6: Malo
sensación de placer o sentimientos del usuario durante
Variable atención 10-12 ítems. Regular (2)decepción que resulta de la atención brindada, lo cual
dependiente: Bueno (3) 7-12: Regularcomparar los resultados serán obtenidos mediante una
Satisfacción de esperados, por las encuesta desarrollada a través
los usuarios 13 – 18: Buenoexpectativas previas a la de un cuestionario en la Cadena Trato recibido Malo (1)
atención brindada. de Farmacias Mifarma. por el 13-15 ítems. Regular (2)
profesional. Bueno (3)
30
ANEXO A. Instrumentos de recolección de datos
ENCUESTA:
“NIVEL DE CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA
CADENA DE BOTICAS MIFARMA DEL DISTRITO DE SAN JUAN DE MIRAFLORES,
MAYO - JUNIO 2021”.
 N° DE FICHA:                                                        FECHA:
MALO (1) REGULAR (2) BUENO (3)
V1. CALIDAD DE ATENCIÓN:
INDICADORES ESCALA
VALORATIVA
HORARIO DE ATENCIÓN
1 ¿El horario de atención de la botica es la adecuada? 1 2 3
2 Cree usted que en el turno mañana deba aumentar 1 2 3
más personal de atención
3 ¿Consideraría usted que el horario de atención sea 1 2 3
las 24 horas?
ORIENTACIÓN AL USUARIO
4 ¿El Farmacéutico y/o técnico del servicio de farmacia 1 2 3
le brindo el tiempo suficiente para contestar sus dudas
y consultas de su receta?
5 ¿Considera usted que los medicamentos dispensados 1 2 3
en el servicio de botica son de calidad?
31
6 ¿El Farmacéutico y/o técnico de farmacia resuelve 1 2 3
sus inquietudes y consultas sobre su medicación?
TANGIBILIDDAD
7 ¿Considera usted que los letreros y los carteles, del 1 2 3
establecimiento son adecuados en este tiempo de
pandemia de la Covid-19??
8 ¿El personal farmacéutico y/o técnico cumplen con los 1 2 3
protocolos de prevención de la Covid-19?
9 ¿El servicio de farmacia cuenta con los productos 1 2 3
farmacéuticos que usted solicito?
V2. SATISFACCIÓN DE LOS USUARIO
INDICADORES ESCALA
VALORATIVA
TIEMPO DE ATENCIÓN
10 ¿El tiempo de espera para su atención en la botica 1 2 3
fue extensa?
11 ¿La atención en el servicio de farmacia fue rápida? 1 2 3
12 ¿Fue atendida según su orden de llegada? 1 2 3
TRATO RECIBIDO POR EL PROFESIONAL
13 1 2 3
¿El personal farmacéutico y/o técnico que le atendió le
brindo confianza y seguridad?
14 El personal farmacéutico y/o técnico del servicio de 1 2 3
farmacia tuvo la amabilidad de respetar sus ideas o
puntos de vista?
15 ¿El farmacéutico y/o técnico del servicio de farmacia 1 2 3
comprendió su estado emocional durante la atención?
32
ANEXO C. Consentimiento informado
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Al firmar este documento doy mi consentimiento para participar de este proyecto de
investigación sobre el “Nivel de calidad de atención y satisfacción de los usuarios de la
Cadena de Boticas Mifarma del Distrito de San Juan de Miraflores, Mayo – Junio 2021”.
El presente informe de investigación de tesis tiene como encargados a los bachilleres,
CORDOVA AGUILAR, VITALINA y ORIHUELA CARDENAS, GIANCARLO,
estudiantes de Farmacia y Bioquímica de la Universidad María Auxiliadora.
Beneficios: Para el investigador corresponde su beneficio profesional y académico el
investigar en este campo y para los participantes el tener un poco más de información
sobre la calidad de atención y satisfacción de los usuarios.
Confidencialidad: Toda información que usted nos proporcione será totalmente
confidencial, los nombres y apellidos de cada participante quedarán a custodia del
investigador, por ende, la encuesta es anónima.
Problemas y preguntas: En todo momento de la entrevista, se garantizará la
comodidad del entrevistado, si usted considera pertinente realizar alguna consulta o
pregunta, estará libre de hacerlo. Luego de la entrevista, si usted considera que no
quiere participar del estudio, deberá comunicarse con el investigador para su posterior
del estudio.
          A   través del presente documento expreso mi voluntad de participar en el trabajo de
investigación. Desde ya le agradecemos por su participación.
FIRMA DEL USUARIO
FIRMA DEL INVESTIGADOR (1)                                    FIRMA DEL INVESTIGADOR (2)
33
Anexo D: Evidencia de trabajo de campo
34
35
36
37
38
39
40