INFORME DE INVESTIGACIÓN 
“CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN TÉRMINOS DE 
SATISFACCIÓN DESDE LA PERCEPCIÓN DE LAS 
MADRES DE NIÑOS MENORES DE CINCO AÑOS EN 
LA CONSULTA DE PEDIATRÍA EN LA IPRESS SAN 
MIGUEL ARCÁNGEL” 
LIMA– P ERÚ 
2017 
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CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN TÉRMINOS DE SATISFACCIÓN DESDE LA 
PERCEPCIÓN DE LAS MADRES DE NIÑOS MENOES DE CINCO AÑOS EN LA 
CONSULTA DE PEDIATRÍA EN LA IPRESS SAN MIGUEL ARCÁNGEL 
 
RESUMEN 
Objetivo: Valorar la calidad de la atención en términos de satisfacción desde la percepción 
de las madres de niños menores de cinco años en la consulta de pediatría en la IPRESS San 
Miguel Arcángel. Material y métodos: Para llevar a cabo este este Proyecto de 
Investigación descriptivo, analítico, de corte transversal y cuantitativo se realizó como 
primer paso la ubicación del área de estudio en  la Clínica San Miguel Acángel. A partir de 
la delimitación del área se determinó la población y grupo muestral, el cual está 
conformado por todas las madres de niños menores de 5 años y 50 madres de niños 
menores de 5 años que acuden a la consulta externa pediátrica en la Clínica San Migue 
Arcángel, respectivamente. Los instrumentos que se usaron para la recopilación de datos 
fue el llenado de un cuestionario que incluía presentación, instrucciones, datos generales en 
relaciòn al paciente el cual fue aplicado de forma personal a cada madre de niños menores 
de 5 años que se atendían en la Clínica San Miguel Arcángel. Conclusión: Esta encuesta se 
realizó con la finalidad de proporcionar la información necesaria como insumo para la 
implementación y reforzamiento de los programas a favor de la calidad de atención a niños 
menores de 5 años por parte de la Clínica San Miguel Arcángel. 
Palabras claves: Calidad de atención, satisfación 
 
 
 
  
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INTRODUCCIÓN 
En la actualidad existen aproximadamente 6.6 millones de niños en todo el mundo, de los 
cuales 18 000 niños mueren al día antes de cumplir cinco años, según un nuevo informe 
publicado por el UNICEF, la Organización Mundial de la Salud, el Grupo del Banco 
Mundial y el Departamento de Asuntos Económicos y Sociales de la División de Población 
de las Naciones Unidas. Se trata aproximadamente de la mitad de los niños menores de 
cinco años que murieron en 1990, en la que la cifra superó los 12 millones (1,2). 
El gran volumen de pacientes atendido en las consultas y las características propias de la 
atención en consultas externas como masificación, largas listas de espera, citas sucesivas, 
etc. hacen conveniente estudiar la satisfacción del usuario con las consultas externas (3). 
En los últimos años, los países de América Latina han tenido importantes transformaciones 
en la organización del Sistema Nacional de Salud, que han involucrado a la calidad como 
uno de los pilares fundamentales de la prestación de servicios de salud. De ahí que la 
calidad es un requisito fundamental, orientado a otorgar seguridad a los usuarios, sobre 
todo niños, minimizando los riesgos en la prestación de servicios; lo cual conlleva a la 
necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad en todas las instituciones 
prestadoras, que puede ser evaluado regularmente para lograr mejoras progresivas en 
cuanto a la calidad (4, 5). 
Esta investigación determina la satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención 
de salud de la consulta externa de niños menores de cinco años en la consulta de pediatría 
en la IPRESS San Miguel Arcángel, analizando los elementos que producen un impacto 
positivo o negativo en su dimensión humana, técnico-científica y del entorno de la calidad. 
El propósito del estudio es demostrar la necesidad de implementar un Plan de Mejora 
Continua de la Calidad que permitan regular y consolidar el desempeño en forma continua 
y cíclica, de tal manera que la atención prestada sea la más efectiva, eficaz y segura posible, 
orientada siempre a la satisfacción del usuario (5).  
La satisfacción, en atención de salud, puede definirse como “la medida en que la atención 
sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las (6) expectativas del usuario” . Una 
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correcta práctica médica conlleva al fortalecimiento y una adecuada relación médico 
paciente (7) , por lo tanto una mejor percepción de la calidad en la atención. 
Por lo anteriormente expuesto representa un reto para las instituciones de salud y en 
particular para las de Seguridad Social el asegurar la calidad y enfocar su esfuerzo tomando 
siempre en cuenta al paciente a fin de lograr su satisfacción completa. 
 
MATERIALES Y MÉTODOS 
Tipo de diseño de investigación 
La investigación realizada es de tipo descriptivo, analítico y de corte transversal. De 
manera que nos permita obtener información precisa y fundamentada sobre la variable de la 
satisfacción del usuario de consulta externa atendido en los consultorios externos de 
pediatría en la IPPRES San Miguel Arcángel. En cuanto al corte transversal se usó porque 
la información obtenida solo se realizará una sola vez. 
Ubicación del área de estudio 
Este presente proyecto  de investigación se realizó en la Clínica San Miguel Arcángel que 
es un establecimiento privado de nivel II en los consultorios pediátricos. 
Selección de la población y grupo muestral 
Población: Todas las madres de niños menores de 5 años  acuden a la consulta externa 
pediátrica en la Clínica San Migue Arcángel. 
Muestra: Está conformado por 50 adres de niños menores de 5 años  acuden a la consulta 
externa pediátrica en la Clínica San Migue Arcángel, fue seleccionada de manera aleatoria. 
 
 
 
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Instrumento de recolección de datos 
Para la recopilación de datos se utilizó como instrumento el llenado de un cuestionario que 
incluía datos generales en relación al paciente y una encuesta que se le aplicó de forma 
personal a cada madre de los niños menores de 5 años. 
La información se obtuvo mediante una ficha de datos socio-demográficos como la edad, 
sexo, grado de instrucción y lugar de procedencia. 
VARIABLES Y OPERACIÓN DE VARIABLES 
Variable   Definición Dimensión Indicador 
Otorgar atención de 
salud al usuario, con 
oportunidad, 
Calidad humana 
competencia  Relaciones humanas 
 
profesional y con el personal  
 
Calidad de la seguridad, con  
 
Dependiente atención en respeto a los Explicación del 
Calidad técnica 
salud  principios éticos de la diagnóstico 
sobre la 
práctica médica con  
percepción de 
la finalidad de Sobre el tratamiento 
usuario 
satisfacer sus 
necesidades de salud 
y sus espectativas. 
Independiente         
Es el resultado de 
hacer lo corecto en 
una consulta médica 
y este representa la 
imágen de la Satisfacción  
Satisfacción 
organización que  
  de las Ordinal 
perciben los pacientes  
madres  
y familiares No satisfacción 
mostrando siempre 
valores éticos y con 
respeto a la dignidad 
humana.  
Clasificación de 
Masculino  
  Sexo género según los Nominal 
Femenino 
genitales externos 
Edad en años 
  Edad cumplidos desde el Discreta Menores de 5 años 
nacimiento 
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CONCLUSIÓN 
Esta encuesta se realizó con la finalidad de proporcionar la información necesaria como 
insumo para la implementación y reforzamiento de los programas a favor de la calidad de 
atención a niños menores de 5 años por parte de la Clínica San Miguel Arcángel. 
 
LITERATURA CITADA 
1.- Annan, K. A. (2001). Nosotros los niños y las niñas: cumplir las promesas de la Cumbre 
Mundial en favor de la Infancia. UNICEf. 
2.- https://www.unicef.org/spanish/media/media_70375.html 
3.- Granado et al (2007). Diseño y validación de un cuestionario para evaluar la satisfacción 
de los pacientes atendidos en las consultas externas de un Hospital de Madrid en 2006. Rev 
española de Salud Publica. 81:637-645 
4.- Huiza Guardia, G. A. (2006). Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de 
atención de salud en el Hospital de la Base Naval. Callao. Octubre–diciembre 2003. 
5.- ABIZANDA R. Dilemas Críticos en el Paciente Crítico: En bioética y medicina 
intensiva. Barcelona: Ed. Edika-Med. 1998. 
6.- Rodríguez M. Relación médico paciente. 1Era edición. Ciudad de la Habana (Cuba). 
Editorial Ciencias Médicas ; 2008 
7.- Corbella A, Saturno P. La garantía de la calidad en atención primaria de salud. Madrid: 
Instituto Nacional de Salud, Secretaría General, 1990:397-9. 
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